Odstąpienie od umowy z powodu niezgodności towaru z umową nie zawsze jest możliwe od razu. Zwykle konsument najpierw może żądać naprawy albo wymiany. Zwrot pieniędzy bez wcześniejszej naprawy lub wymiany jest dopuszczalny wtedy, gdy niezgodność jest istotna. Takie uprawnienie może powstać także wtedy, gdy sprzedawca odmówił usunięcia problemu, nie zrobił tego w rozsądnym czasie albo naprawa nie przyniosła rezultatu.
Kiedy można odstąpić od umowy?
Podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta, między innymi w art. 43a–43f. Towar powinien odpowiadać opisowi, próbce, uzgodnionemu zastosowaniu, jakości, funkcjonalności i cechom, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Dotyczy to także kompletności, bezpieczeństwa, instrukcji oraz akcesoriów.
Standardowa kolejność roszczeń wygląda tak: najpierw konsument wskazuje naprawę albo wymianę. Jeżeli sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności z umową, możliwe stają się obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Przy odstąpieniu konsument składa sprzedawcy oświadczenie, a po zwrocie towaru powinien otrzymać zwrot zapłaconej ceny.
Bez wcześniejszej naprawy lub wymiany można żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, gdy niezgodność jest istotna. W pozostałych przypadkach znaczenie ma również przebieg wcześniejszej reklamacji.
Co oznacza istotna niezgodność?
Przepisy nie tworzą zamkniętej listy istotnych wad. Ocenia się znaczenie problemu dla korzystania z towaru, jego bezpieczeństwa, funkcjonalności i celu zakupu. Drobna rysa na elemencie niewidocznym podczas używania zwykle nie uzasadnia natychmiastowego odstąpienia. Inaczej może być, gdy wada uniemożliwia korzystanie z rzeczy zgodnie z przeznaczeniem albo dotyczy jej podstawowej funkcji.
Pomocniczo sprawdź, czy zachodzi jedna z poniższych sytuacji:
- Wada uniemożliwia używanie towaru zgodnie z jego podstawowym przeznaczeniem.
- Niebezpieczeństwo lub zakres problemu wykracza poza drobną niedogodność.
- Sprzedawca odmówił naprawy albo wymiany.
- Naprawa lub wymiana nie nastąpiła w rozsądnym czasie albo powodowała nadmierne niedogodności.
- Po naprawie lub wymianie towar nadal pozostaje niezgodny z umową.
- Sprzedawca poinformował, że nie usunie niezgodności w rozsądnym czasie.
Jeżeli problem jest istotny, możesz od razu złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jeżeli wada nie ma takiego charakteru, sprzedawca może najpierw zaproponować naprawę lub wymianę. Sprzedawca może zmienić wybrane przez konsumenta rozwiązanie, gdy wykonanie żądania jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów.
Jak złożyć reklamację i żądanie zwrotu pieniędzy?
Reklamację kieruje się do sprzedawcy, a nie do producenta. Możesz złożyć ją w dowolnej formie, lecz pismo lub wiadomość e-mail ułatwiają późniejsze wykazanie treści i daty zgłoszenia. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową co do zasady trwa dwa lata od wydania towaru.
- Udokumentuj problem. Zrób zdjęcia lub nagranie, zachowaj korespondencję, opis aukcji, instrukcję i inne materiały pokazujące, jak towar miał działać.
- Ustal żądanie. W zależności od sytuacji wskaż naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Opisz niezgodność. Podaj, kiedy ją zauważono, na czym polega i dlaczego uniemożliwia albo ogranicza korzystanie z towaru.
- Wyślij reklamację do sprzedawcy. Zachowaj potwierdzenie nadania, e-maila lub złożenia pisma w sklepie.
- Odbierz odpowiedź i przekaż towar zgodnie z instrukcją sprzedawcy. Przy reklamacji koszty przesyłki, transportu, materiałów i robocizny ponosi sprzedawca.
W piśmie powinny znaleźć się przede wszystkim:
- data sporządzenia oraz dane konsumenta i sprzedawcy
- informacje pozwalające zidentyfikować towar i transakcję
- dokładny opis niezgodności oraz data jej ujawnienia
- jednoznaczne żądanie, na przykład odstąpienie od umowy i zwrot całej zapłaconej ceny
- informacja o załączonych zdjęciach, dokumentach lub innych dowodach
Paragon nie jest konieczny. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od jego przedstawienia. Zakup można wykazać także potwierdzeniem płatności kartą, wiadomością e-mail, historią zamówienia albo zeznaniami świadków.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji za zasadną. Nie oznacza to jednak automatycznie, że każde żądanie odstąpienia było prawidłowe, jeżeli nie zostały spełnione ustawowe przesłanki tego roszczenia.
Naprawa, wymiana, obniżenie ceny czy odstąpienie?
| Roszczenie | Warunki zastosowania | Koszty |
|---|---|---|
| Naprawa | Gdy towar można doprowadzić do zgodności z umową i naprawa nie wymaga nadmiernych kosztów. | Ponosi sprzedawca, w tym koszty transportu, materiałów i robocizny. |
| Wymiana | Gdy konsument chce otrzymać towar zgodny z umową, a wymiana jest możliwa. | Ponosi sprzedawca, w tym koszty odesłania i dostarczenia towaru. |
| Obniżenie ceny | Gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich prawidłowo albo wada jest istotna. | Sprzedawca zwraca część ceny proporcjonalną do zmniejszenia wartości towaru. |
| Odstąpienie od umowy | Przy istotnej niezgodności lub po bezskutecznej, odmówionej albo nadmiernie opóźnionej naprawie lub wymianie. | Sprzedawca zwraca cenę, a konsument odsyła towar na koszt sprzedawcy. |
Jeżeli wada dotyczy tylko części zestawu, odstąpienie może obejmować wadliwe elementy, a czasem cały zestaw. Decyduje to, czy rozsądnie można oczekiwać, że konsument zatrzyma wyłącznie część zgodną z umową.
Na co uważać przy reklamacji?
Odstąpienie z powodu niezgodności towaru z umową nie jest tym samym co zwrot bez podania przyczyny. Przy zakupie na odległość konsument może mieć odrębne prawo odstąpienia w ustawowym terminie, bez wykazywania wady. Reklamacja wadliwego towaru opiera się natomiast na odpowiedzialności sprzedawcy i nie wymaga korzystania z tego terminu.
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jej warunki wynikają z oświadczenia gwarancyjnego. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera prawa do reklamacji u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
Sprzedawca powinien odebrać reklamowany towar na własny koszt. Przy odstąpieniu konsument zwraca rzecz również na koszt sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca odmawia uznania oczywistej reklamacji, można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo z pozasądowego rozwiązywania sporów.
Najważniejsze jest właściwe dopasowanie żądania do sytuacji. Istotna wada może uzasadniać natychmiastowy zwrot pieniędzy, ale przy mniej poważnym problemie sprzedawca ma zwykle prawo najpierw naprawić towar albo go wymienić.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy, dowodów lub przebiegu reklamacji warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
