Tak, możesz zmienić żądanie w trakcie reklamacji, ale nie jest to dowolna decyzja. Przejście z naprawy lub wymiany na obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy wymaga spełnienia przesłanek z art. 43e ustawy o prawach konsumenta. Zmiana powinna wynikać z nowych okoliczności, na przykład odmowy sprzedawcy, nieudanej naprawy albo zbyt długiego oczekiwania na doprowadzenie towaru do zgodności z umową.

Kiedy można zmienić żądanie?

Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument co do zasady zaczyna od żądania naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy są uprawnieniami, po które można sięgnąć w określonych sytuacjach. Nie trzeba jednak składać osobnego „odwołania” w administracyjnym znaczeniu tego słowa. Najbezpieczniej złożyć sprzedawcy kolejne pismo, które jasno wskazuje zmianę żądania i jej podstawę.

Art. 43e ustawy o prawach konsumenta działa jak zestaw przesłanek otwierających drogę do dalej idących roszczeń. Najczęstsze sytuacje przedstawia tabela:

Sytuacja Co możesz zrobić? Na co zwrócić uwagę?
Sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany Zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy Odmowa powinna wynikać ze stanowiska sprzedawcy, a nie tylko z braku natychmiastowej odpowiedzi
Naprawa lub wymiana nie została wykonana w rozsądnym czasie Zmienić żądanie na obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy Znaczenie ma także to, czy oczekiwanie powoduje nadmierne niedogodności
Wada nadal występuje po próbie naprawy lub wymiany Zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy Warto zachować dokumenty potwierdzające wcześniejszą reklamację i wykonane czynności
Brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia dalsze roszczenie Od razu zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy Nie zawsze trzeba wcześniej żądać naprawy lub wymiany
Sprzedawca wskazuje, że nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie Zmienić żądanie na obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy Liczy się treść oświadczenia sprzedawcy oraz okoliczności sprawy

W przypadku naprawy lub wymiany sprzedawca może też zaproponować drugi z tych sposobów, jeżeli wybrane przez konsumenta rozwiązanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Przykładowo może odmówić wymiany niedostępnego już modelu i zaproponować naprawę. Taka zmiana sposobu realizacji nie oznacza automatycznie, że konsument traci pozostałe uprawnienia. Jeżeli proponowane rozwiązanie nie doprowadzi towaru do zgodności, sytuację ocenia się ponownie na podstawie art. 43e.

Pierwsza reklamacja a kolejna reklamacja

Ważne jest odróżnienie pierwszego zgłoszenia od kolejnego wystąpienia dotyczącego tego samego towaru. Przy pierwszej reklamacji konsument wskazuje naprawę albo wymianę, a sprzedawca może w określonych warunkach odmówić wybranego sposobu lub zastosować drugi z nich.

Jeżeli naprawa albo wymiana nie przyniosły rezultatu, wada ponownie się ujawniła albo sprzedawca odmówił wykonania obowiązku, konsument może przejść do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, o ile spełnione są ustawowe warunki. Nie oznacza to, że każda kolejna reklamacja automatycznie daje prawo do zwrotu pieniędzy. Trzeba wskazać konkretną przesłankę i opisać, co wydarzyło się przy wcześniejszym zgłoszeniu.

Jak formalnie zmienić żądanie?

Zmianę najlepiej przekazać w formie pisemnej albo na innym trwałym nośniku, na przykład pocztą elektroniczną, jeśli można zachować treść wiadomości i potwierdzić jej doręczenie. Ustna rozmowa ze sprzedawcą może nie wystarczyć do wykazania, kiedy i czego dokładnie żądał konsument.

Pismo powinno zawierać następujące elementy:

  • Oznaczenie wcześniejszej reklamacji – numer zgłoszenia, datę złożenia albo inne dane pozwalające ją zidentyfikować.
  • Opis obecnego stanu sprawy – informację o odmowie, nieskutecznej naprawie, ponownej awarii lub czasie oczekiwania.
  • Nowe żądanie – jednoznaczne oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.
  • Uzasadnienie – wskazanie, która przesłanka z art. 43e ustawy o prawach konsumenta wystąpiła.
  • Dowody – wcześniejszą odpowiedź sprzedawcy, protokół naprawy, zdjęcia, korespondencję lub inne dokumenty związane ze sprawą.

Nie wystarczy napisać: „Nie zgadzam się z decyzją i proszę o ponowne rozpatrzenie reklamacji”. Takie pismo może nie określać, czego obecnie żądasz. Lepiej wyraźnie wskazać, że w związku z odmową naprawy, nieskuteczną próbą usunięcia wady albo inną konkretną okolicznością składasz oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy.

Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację. Jeżeli w tym czasie nie odpowie, uważa się, że reklamację uznał. Dotyczy to pisma, które rzeczywiście ma charakter reklamacji i zawiera konkretne żądanie, a nie wyłącznie luźną prośbę o ponowną analizę wcześniejszej decyzji. Termin liczy się od otrzymania pisma przez sprzedawcę, dlatego zachowaj potwierdzenie wysłania i doręczenia.

Na co uważać przy odstąpieniu od umowy?

Odstąpienie od umowy wymaga, aby brak zgodności nie był nieistotny. Ustawa przewiduje domniemanie, że brak zgodności jest istotny, ale sprzedawca może próbować wykazać coś przeciwnego. Jeżeli wada rzeczywiście ma niewielkie znaczenie, sprzedawca może zakwestionować odstąpienie i wskazać, że właściwym rozwiązaniem jest naprawa, wymiana albo obniżenie ceny.

Nie należy też wpisywać odstąpienia od umowy wyłącznie dlatego, że sprzedawca odrzucił reklamację. Sama odmowa nie przesądza jeszcze o zasadności roszczenia. Trzeba ocenić, czy odmowa dotyczyła doprowadzenia towaru do zgodności i czy spełniona została jedna z przesłanek art. 43e. Przy sporze o przyczynę uszkodzenia pomocne mogą być zdjęcia, dokumentacja naprawy, a w bardziej złożonych sprawach także opinia rzeczoznawcy.

Zmiana żądania nie jest formalnym odwołaniem od decyzji sprzedawcy, lecz nowym, konkretnym sformułowaniem roszczenia w ramach trwającego sporu. Najważniejsze są: wskazanie zdarzenia uzasadniającego zmianę, powołanie art. 43e, zachowanie dokumentów i ustalenie daty doręczenia pisma. Wtedy sprzedawca powinien odnieść się do nowego żądania w ustawowym terminie 14 dni.