Nie ma jednej zasady, która pozwalałaby złożyć reklamację w dowolnym sklepie tej samej sieci. Zależy to od tego, czy oba punkty prowadzi ten sam przedsiębiorca, oraz od wewnętrznych zasad sieci. W sklepach należących do jednej spółki reklamacja w innym punkcie często jest możliwa. W przypadku franczyzy drugi sklep może mieć innego właściciela, dlatego zwykle trzeba zgłosić wadę sprzedawcy wskazanemu na dowodzie zakupu.
Dlaczego marka nie zawsze oznacza tego samego sprzedawcę?
Umowa sprzedaży zostaje zawarta między kupującym a konkretnym przedsiębiorcą prowadzącym sklep. To ten podmiot odpowiada za obowiązki sprzedawcy wynikające z przepisów o niezgodności towaru z umową. Sama nazwa sieci, szyld ani wspólna kampania reklamowa nie muszą oznaczać, że wszystkie sklepy mają tego samego właściciela.
Znaczenie ma tu franczyza. Sklep franczyzowy działa pod marką większej sieci, ale prowadzi go niezależny przedsiębiorca. Może mieć własny numer NIP, dane rejestrowe i odrębną odpowiedzialność za sprzedaż. W takiej sytuacji sklep w jednym mieście i punkt tej samej marki w innym mieście mogą być dwoma różnymi stronami umów sprzedaży.
Przykładowo, jeśli produkt kupiono w sklepie w Krakowie, a ten punkt prowadzi przedsiębiorca o innym NIP niż sklep tej samej marki w Gdańsku, gdański sklep nie musi przyjąć reklamacji. Jeżeli oba punkty należą do tego samego przedsiębiorcy, złożenie reklamacji w innym sklepie może być możliwe. Sieć może też dobrowolnie wprowadzić jednolitą obsługę reklamacji, nawet gdy przepisy nie nakazują przyjmowania zgłoszeń w każdym punkcie.
Sklep, w którym dokonano zakupu, zawsze powinien przyjąć reklamację. Jeśli inny punkt odmówi jej obsługi, nie oznacza to utraty praw konsumenta. Odpowiedzialność ponosi sprzedawca, który zawarł z Tobą umowę.
Jak sprawdzić, gdzie można złożyć reklamację?
Przed wizytą w innym sklepie sprawdź informacje, które pozwolą ustalić właściwego sprzedawcę i zasady obowiązujące w danej sieci:
- Dane na paragonie lub fakturze – sprawdź nazwę przedsiębiorcy, NIP i adres sprzedawcy.
- Regulamin reklamacji – poszukaj na stronie internetowej sieci informacji o punktach przyjmujących zgłoszenia oraz wyjątkach dla sklepów franczyzowych.
- Biuro Obsługi Klienta – zapytaj, czy konkretny sklep należy do tej samej spółki co punkt, w którym kupiono towar.
- Dowód zakupu – przygotuj paragon, fakturę albo inny dokument potwierdzający transakcję, jeśli regulamin sieci go akceptuje.
Nie zakładaj, że każda sieć ma jednolitą politykę. Przykładowo, regulamin może ograniczać obsługę do sklepów należących do tej samej spółki, mimo że wszystkie działają pod jednym szyldem.
Co zrobić, gdy sklep odmawia przyjęcia reklamacji?
Jeżeli właściwy sprzedawca albo inny punkt odmawia przyjęcia zgłoszenia, postępuj w następującej kolejności:
- Skontaktuj się z centralą lub Biurem Obsługi Klienta sieci i poproś o wskazanie właściwego miejsca złożenia reklamacji.
- Wyślij reklamację bezpośrednio do sprzedawcy wskazanego na paragonie, najlepiej w sposób pozwalający potwierdzić nadanie i doręczenie przesyłki.
- Zachowaj kopię zgłoszenia, dowód zakupu, potwierdzenie wysyłki oraz korespondencję ze sklepem.
- Jeśli sprzedawca nadal odmawia przyjęcia reklamacji lub nie reaguje, zwróć się o pomoc do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów.
Najważniejszy jest przedsiębiorca wskazany na dowodzie zakupu, a nie sam szyld sklepu. Inny punkt tej samej sieci może przyjąć reklamację jako udogodnienie, ale nie zawsze ma taki obowiązek.
