Jeżeli sklep nie zwrócił pieniędzy w ustawowym terminie, wyślij pisemne wezwanie do zapłaty, zachowaj dowody i wyznacz konkretny termin na przelew. Przy zakupie internetowym sprzedawca ma co do zasady 14 dni na zwrot od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, choć może czasowo wstrzymać płatność do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Po bezskutecznym wezwaniu możesz zwrócić się do rzecznika konsumentów lub złożyć pozew o zapłatę.
Kiedy sklep musi oddać pieniądze?
Przy umowie zawartej na odległość konsument może co do zasady odstąpić od niej w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Podstawę stanowi Ustawa o prawach konsumenta, w szczególności art. 27 i kolejne. Oświadczenie o odstąpieniu trzeba wysłać przed upływem tego terminu. Dla celów dowodowych zachowaj wiadomość e-mail, formularz zwrotu albo potwierdzenie nadania listu.
Po otrzymaniu oświadczenia sprzedawca powinien niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni, zwrócić wszystkie płatności. Chodzi o cenę towaru oraz koszt dostawy do wysokości najtańszej zwykłej opcji oferowanej przy zakupie. Zwrot powinien nastąpić tym samym sposobem, którego użyto przy płatności, chyba że zgodzisz się na inną, bezpłatną metodę.
Termin nie zawsze oznacza jednak, że sklep musi przelać pieniądze natychmiast po otrzymaniu formularza. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował samodzielnego odbioru rzeczy, może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania – zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Sprzedawca może więc wstrzymać płatność, gdy:
- nie otrzymał jeszcze zwróconego towaru,
- nie otrzymał dowodu nadania przesyłki,
- nie ma potwierdzenia, że przesyłka została wysłana na właściwy adres zwrotu,
- nie złożyłeś wyraźnego oświadczenia o odstąpieniu, a samo odesłanie paczki nie wyjaśnia jednoznacznie przyczyny zwrotu.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy zapłaciłeś za zamówienie, ale sklep w ogóle nie wydał towaru. Wtedy problem dotyczy niewykonania umowy, a nie zwykłego zwrotu w ciągu 14 dni. Możesz żądać realizacji zamówienia albo wyznaczyć dodatkowy termin i uprzedzić, że po jego bezskutecznym upływie odstąpisz od umowy oraz zażądasz zwrotu pieniędzy. W takim przypadku znaczenie może mieć art. 491 § 1 Kodeksu cywilnego.
Co zrobić, gdy sklep zwleka ze zwrotem pieniędzy?
Działaj w kolejności, która tworzy jasny ślad dowodowy. Rozmowa telefoniczna może pomóc wyjaśnić pomyłkę, ale nie powinna zastępować pisemnego wezwania.
- Skontaktuj się ze sklepem. Wyślij e-mail z numerem zamówienia, datą odstąpienia i informacją, że termin zwrotu minął. Poproś o wskazanie przyczyny opóźnienia.
- Zabezpiecz dokumenty. Zgromadź dowód zakupu, potwierdzenie płatności, oświadczenie o odstąpieniu, dowód nadania towaru i całą korespondencję.
- Wyślij przedsądowe wezwanie do zapłaty. Najlepiej nadaj je listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Możesz wysłać je także e-mailem, ale zachowaj dowód doręczenia.
- Skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów. Miejski lub powiatowy rzecznik może pomóc ocenić dokumenty i skierować do przedsiębiorcy pismo interwencyjne.
- Rozważ pozew o zapłatę. Jeżeli sklep nadal nie płaci, możesz dochodzić należności przed sądem, wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie.
Przed wysłaniem wezwania sprawdź, czy masz komplet materiałów potwierdzających przebieg transakcji:
- fakturę, paragon albo inne potwierdzenie zakupu,
- potwierdzenie płatności i wysokość żądanej kwoty,
- oświadczenie o odstąpieniu wraz z datą wysłania,
- potwierdzenie nadania lub odbioru przesyłki zwrotnej,
- historię śledzenia paczki,
- korespondencję ze sklepem oraz dowody wysłania wcześniejszych wiadomości.
Jeżeli sklep nie odebrał paczki, nie wyrzucaj jej po zwrocie przez przewoźnika. Zachowaj przesyłkę, zdjęcia etykiety, informacje o awizowaniu i korespondencję z przewoźnikiem. Jeżeli masz dowód nadania na prawidłowy adres, może on potwierdzać wykonanie obowiązku odesłania rzeczy.
Co powinno zawierać wezwanie do zapłaty?
Nie musisz kopiować gotowego wzoru. Pismo powinno jednoznacznie wskazywać, czego żądasz, z jakiego powodu i w jakim terminie oczekujesz zapłaty.
| Element pisma | Co powinno zawierać |
|---|---|
| Dane stron | Twoje dane oraz pełną nazwę i adres sprzedawcy. |
| Identyfikacja transakcji | Numer zamówienia, datę zakupu i opis towaru. |
| Opis żądania | Informację o odstąpieniu od umowy, zwrocie produktu i braku płatności. |
| Kwota | Dokładną sumę do zwrotu, z uwzględnieniem kosztu dostawy w ustawowym zakresie. |
| Rachunek bankowy | Numer konta, na który sklep ma przekazać środki, jeżeli zwrot tą drogą jest potrzebny. |
| Termin zapłaty | Konkretny, ostateczny termin, na przykład 7 dni od doręczenia wezwania. |
| Podstawa prawna | Ustawę o prawach konsumenta oraz art. 481 Kodeksu cywilnego w zakresie odsetek. |
| Informacja o dalszych krokach | Zapowiedź skierowania sprawy do rzecznika konsumentów albo sądu, jeżeli sklep nie zapłaci. |
Do pisma dołącz kopie najważniejszych dowodów, a oryginały zachowaj. List polecony za potwierdzeniem odbioru pozwala wykazać, że przedsiębiorca otrzymał wezwanie i znał termin wyznaczony na zapłatę.
Czy można żądać odsetek?
Tak. Zgodnie z art. 481 § 1 Kodeksu cywilnego wierzyciel może żądać odsetek za czas opóźnienia w spełnieniu świadczenia pieniężnego, nawet jeśli nie poniósł dodatkowej szkody. W wezwaniu wskaż, że żądasz zwrotu kwoty głównej oraz odsetek ustawowych za opóźnienie.
Przy dochodzeniu roszczenia trzeba prawidłowo ustalić początek opóźnienia. Zależy on od podstawy żądania i terminu, w którym zwrot powinien nastąpić. Jeżeli sam wyznaczasz dodatkowy termin zapłaty w wezwaniu, wskaż konkretną datę albo sposób jej obliczenia. Odsetki mogą być wtedy naliczane od dnia następującego po bezskutecznym upływie tego terminu.
W przypadku braku wydania towaru najpierw określ, czy chcesz nadal wykonania umowy, czy odstąpienia od niej i zwrotu wpłaty. Po skutecznym odstąpieniu możesz powołać się także na art. 494 § 1 Kodeksu cywilnego, który przewiduje obowiązek zwrotu tego, co strony wzajemnie otrzymały.
Co zrobić, gdy sklep zniknął?
Jeżeli strona internetowa przestała działać, sklep nie odpowiada na wiadomości, a inne osoby zgłaszają podobne problemy, sytuacja może wskazywać nie tylko na opóźnienie, lecz także na oszustwo. W takim przypadku nie ograniczaj się do kolejnych e-maili.
Zachowaj potwierdzenie płatności, dane przedsiębiorcy, regulamin, zrzuty ekranu strony, korespondencję i informacje o zamówieniu. Zgłoś sprawę Policji lub prokuraturze. Równolegle możesz dochodzić zwrotu pieniędzy na drodze cywilnej oraz skontaktować się z rzecznikiem konsumentów. Gdy płatność nastąpiła kartą, warto też zapytać bank lub wydawcę karty o możliwość przeprowadzenia procedury reklamacyjnej transakcji. Nie zastępuje ona roszczenia wobec sprzedawcy, ale może być dodatkową drogą działania.
Najważniejszy pierwszy krok to zebranie dowodów i wysłanie formalnego wezwania z konkretną kwotą oraz terminem zapłaty. Jeżeli sprzedawca otrzymał oświadczenie o odstąpieniu, towar lub dowód jego nadania, a mimo to nie zwraca pieniędzy, jego opóźnienie może uzasadniać żądanie odsetek i skierowanie sprawy do sądu.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie dotyczącej wysokiej kwoty, podejrzenia oszustwa albo sporu co do skuteczności odstąpienia warto skonsultować dokumenty z prawnikiem lub rzecznikiem konsumentów.
