Co to jest reklamacja? Wszystko, co musisz wiedzieć

Nie wiesz, Co to jest reklamacja? Wszystko, co musisz wiedzieć i kiedy możesz żądać naprawy lub zwrotu pieniędzy. Ten tekst wyjaśnia twoje prawa w prosty sposób.

Co to jest reklamacja?

Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta, w którym wskazuje się, że zakupiony towar lub wykonana usługa nie odpowiadają umowie albo są wadliwe. Procedura pozwala żądać od sprzedawcy naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy gdy wada jest istotna. Mechanizm ten chroni kupującego i uruchamia odpowiedzialność prawnie przewidzianą dla sprzedawcy lub gwaranta.

Reklamacja może być składana ustnie, pisemnie lub elektronicznie i nie wymaga specjalnej formy. Ważne jest, aby w zgłoszeniu opisać wadę i wskazać żądanie dotyczące realizacji roszczenia. W praktyce dobrze jest zachować dowód zakupu i dowód złożenia reklamacji, aby mieć solidne podstawy do dochodzenia swoich praw.

Kiedy można złożyć reklamację?

Masz prawo złożyć reklamację wtedy, gdy zakupiony produkt wykazuje wadę fizyczną lub prawną albo gdy usługa została wykonana nienależycie. To obejmuje sytuacje, gdy towar nie ma cech obiecanych w opisie, nie nadaje się do przewidzianego celu lub jest niekompletny. W relacjach konsument–przedsiębiorca podstawą zgłoszenia jest pojęcie niezgodności towaru z umową.

Warto zgłaszać wadę niezwłocznie po jej wykryciu, bo termin zgłoszenia wpływa na możliwości dowodowe. Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację w określonym terminie i poinformować cię o decyzji. Jeśli wada ujawniła się w czasie odpowiedzialności sprzedawcy możesz dochodzić roszczeń wobec niego.

Wady fizyczne i przykłady

Wada fizyczna oznacza, że towar nie ma cech, które zgodnie z umową powinien posiadać lub że jest uszkodzony. Przykłady to zepsuty sprzęt elektroniczny, nieszczelne obuwie albo brakujący element wyposażenia. Takie defekty obniżają wartość lub użyteczność przedmiotu i stanowią podstawę reklamacji.

Gdy wada ujawni się w ciągu pierwszych 12 miesięcy od wydania towaru, przyjmuje się, że istniała ona już przy sprzedaży, chyba że sprzedawca udowodni inaczej. Gdy wada pojawi się później, to konsument musi wykazać, że istniała ona wcześniej. W praktyce oznacza to, że szybkie zgłoszenie problemu ułatwia dochodzenie roszczeń i potwierdzenie odpowiedzialności sprzedawcy.

Wady prawne i przykłady

Wada prawna występuje wtedy, gdy prawo do rzeczy jest ograniczone lub gdy rzecz należy do osoby trzeciej. Przykładem jest sytuacja, gdy zakupione urządzenie było wcześniej skradzione albo przedmiot obciążony jest hipoteką. Taka wada daje konsumentowi prawo żądać usunięcia naruszenia albo odstąpienia od umowy.

W przypadku wady prawnej sprzedawca odpowiada za brak możliwości korzystania z rzeczy bez przeszkód. Konsument może żądać, aby sprzedawca doprowadził stan prawny do zgodnego z umową lub zwrócił zapłaconą kwotę. W praktyce pomocne są dowody zakupu i dokumenty potwierdzające wady prawne.

Jak długo masz na zgłoszenie reklamacji?

Okresy odpowiedzialności zależą od podstawy prawnej reklamacji. W relacjach konsumenckich obowiązuje pojęcie niezgodności towaru z umową i sprzedawca odpowiada przez 2 lata od wydania rzeczy. To ustawowe zabezpieczenie pozwala zgłaszać wady ujawnione w tym czasie.

Jeżeli wada została stwierdzona przez konsumenta, powinien zgłosić ją niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu 1 roku od jej wykrycia. Sprzedawca ma z kolei obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja zostaje uznana za zasadną.

Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją?

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne towaru uregulowana w Kodeksie cywilnym. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, najczęściej producenta lub sprzedawcy, opisane w dokumencie gwarancyjnym. Oba reżimy dają konsumentowi możliwość reklamacji, lecz różnią się zakresem i warunkami.

W relacjach konsument–przedsiębiorca od 1 stycznia 2023 r. częściej używa się pojęcia niezgodności towaru z umową zamiast dotychczasowej rękojmi. Jednak gwarancja pozostaje niezależna i może zapewniać dodatkowe uprawnienia. Wybór podstawy reklamacji zależy od treści gwarancji i okoliczności wystąpienia wady.

Co zmieniło się od 1 stycznia 2023 r.?

Zmienione przepisy wprowadziły pojęcie niezgodności towaru z umową w relacjach konsument–przedsiębiorca i uwzględniły rozwiązania wynikające z Dyrektywy UE 2019/771. Ustawa zmieniająca z 4 listopada 2022 r. doprecyzowała prawa konsumentów i kolejność roszczeń. Ma to na celu lepsze dostosowanie prawa krajowego do regulacji unijnych.

W praktyce oznacza to, że konsument nie używa już pojęcia rękojmi w kontaktach ze sprzedawcą, lecz powołuje się na niezgodność towaru z umową. Przedsiębiorca ma obowiązek najpierw zaproponować naprawę lub wymianę, a dopiero potem rozważyć obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, jeśli naprawa lub wymiana są niemożliwe lub niezgodne z oczekiwaniami klienta.

Jak wybrać korzystniejszą podstawę reklamacji?

Wybór między gwarancją a reklamacją z tytułu niezgodności zależy od konkretnej sytuacji i treści dokumentu gwarancyjnego. Gwarancja może przewidywać szybszą naprawę lub dodatkowe usługi, lecz zakres jej obowiązywania określa gwarant. Rękojmia lub niezgodność towaru z umową daje prawa ustawowe niezależne od dobrej woli sprzedawcy.

Aby zdecydować, którą ścieżkę wybrać, sprawdź dokument gwarancyjny i porównaj go z uprawnieniami ustawowymi. Jeśli gwarant oferuje lepsze warunki, możesz skorzystać z gwarancji. Jeśli natomiast zależy ci na uprawnieniach wynikających z prawa, powołaj się na niezgodność towaru z umową.

Co zrobić gdy sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji?

Przede wszystkim zachowaj dowody zakupu i zgłoszenia reklamacyjnego. Paragon fiskalny jest najpopularniejszym dowodem, ale przy braku paragonu możesz użyć wyciągu z konta, faktury lub innych dokumentów. Udokumentowanie transakcji zwiększa twoje szanse w sporze z przedsiębiorcą.

Jeżeli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji bez podstawy prawnej, możesz zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta lub zasięgnąć pomocy prawnej. W trudniejszych przypadkach pomoc oferuje także Kancelaria Adwokacka Dariusza Lubińskiego i inne profesjonalne podmioty specjalizujące się w prawie konsumenckim.

Jak udokumentować zakup i zgłoszenie reklamacyjne?

Dowodem zakupu mogą być różne dokumenty i zapisy, nie tylko paragon. Przy braku paragonu warto posiadać wyciąg z rachunku, potwierdzenie przelewu, fakturę VAT lub e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Zebrane dowody ułatwiają udowodnienie zawarcia transakcji i daty jej realizacji.

Zgłoszenie reklamacyjne najlepiej sporządzić na piśmie i poprosić o potwierdzenie odbioru przez sprzedawcę. W ewentualnym sporze prawidłowo udokumentowane zgłoszenie jest ważne. Jeśli reklamacja była składana ustnie, zanotuj datę, godzinę i imię osoby przyjmującej zgłoszenie oraz treść rozmowy.

Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzyć reklamację konsumenta w terminie czternastu dni kalendarzowych od dnia jej złożenia.

Jak znaleźć pomoc i kiedy skierować sprawę do rzecznika?

Jeżeli sprzedawca nie chce współpracować, zwróć się do lokalnego Rzecznika Praw Konsumenta. Rzecznik udziela bezpłatnych porad i może podjąć mediacje z przedsiębiorcą. Wiele spraw da się rozwiązać na tym etapie bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Gdy interwencja rzecznika nie przynosi efektu lub sprawa jest skomplikowana, rozważ pomoc prawną. Możesz skorzystać z usług kancelarii specjalizującej się w prawie konsumenckim. W przypadku rażącego naruszenia praw konsumenta warto rozważyć skierowanie sprawy do sądu lub podjęcie działań na drodze pozasądowej.

Jakie są możliwe żądania przy reklamacjach?

W reklamacji możesz żądać różnych form przywrócenia zgodności z umową. Podstawowe uprawnienia konsumenta obejmują naprawę, wymianę, obniżenie ceny oraz odstąpienie od umowy przy istotnej wadzie. W zależności od sytuacji sprzedawca powinien najpierw zaproponować naprawę lub wymianę.

Poniżej przedstawiam listę typowych roszczeń, które możesz zgłosić w reklamacji:

• nieodpłatna naprawa wadliwego towaru,
• wymiana towaru na nowy i wolny od wad,
• obniżenie ceny proporcjonalne do wady,
• odstąpienie od umowy i zwrot zapłaconej kwoty, jeśli wada jest istotna.

Jeżeli sprzedawca odmawia naprawy lub wymiany z powodów formalnych, powinien zaproponować inne rozwiązanie o równoważnym charakterze. W sytuacjach, gdy naprawa jest niemożliwa lub nadmiernie kosztowna, masz prawo domagać się zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny. Pamiętaj o dokumentowaniu przebiegu reklamacji i decyzji sprzedawcy.

Co warto zapamietać?:

• Reklamacja to formalne zgłoszenie dotyczące wad towaru lub usługi, które pozwala na żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
• Masz 2 lata na zgłoszenie niezgodności towaru z umową oraz 1 rok na zgłoszenie wady po jej wykryciu; sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji.
• Wady fizyczne to uszkodzenia lub brak cech umownych, natomiast wady prawne dotyczą ograniczeń w prawie do rzeczy.
• W przypadku odmowy przyjęcia reklamacji przez sprzedawcę, zachowaj dowody zakupu i zgłoszenia, a w razie potrzeby skontaktuj się z Rzecznikiem Praw Konsumenta.
• Możliwe żądania w reklamacji obejmują naprawę, wymianę, obniżenie ceny oraz odstąpienie od umowy w przypadku istotnej wady.