Ustawa o prawach konsumenta chroni osoby fizyczne kupujące od przedsiębiorców. Przy zakupach przez internet najważniejszym uprawnieniem jest możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Tego prawa nie ma co do zasady przy zakupach w sklepie stacjonarnym.
Kogo chroni ustawa konsumencka?
Ustawa o prawach konsumenta dotyczy przede wszystkim relacji między konsumentem a przedsiębiorcą, czyli sprzedaży B2C. Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przykładem będzie zakup telefonu do użytku prywatnego.
Przedsiębiorca to podmiot prowadzący działalność gospodarczą, który sprzedaje towary lub usługi. Ochrona konsumencka nie działa w taki sam sposób przy umowach zawieranych między przedsiębiorcami, czyli w relacji B2B. Znaczenie ma więc nie tylko sam produkt, lecz także cel zakupu i status stron umowy.
Jakie prawa daje ustawa przy zakupach przez internet?
Zakup w sklepie internetowym jest zwykle umową zawartą na odległość. Konsument może wtedy odstąpić od umowy w terminie 14 dni, licząc najczęściej od objęcia towaru w posiadanie. Nie musi podawać powodu rezygnacji. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia zwrotu od wskazania przyczyny.
Sprzedawca powinien przed zawarciem umowy przekazać kupującemu jasne informacje, między innymi:
- Dane przedsiębiorcy – nazwę, adres, dane kontaktowe i adres do składania reklamacji, jeśli jest inny.
- Cenę i koszty – całkowitą cenę towaru, koszty dostawy oraz inne opłaty.
- Zasady odstąpienia od umowy – termin, sposób złożenia oświadczenia i informację o wyjątkach.
- Charakterystykę towaru – cechy produktu, sposób dostawy i zasady płatności.
Odstąpienie od umowy nie jest tym samym co reklamacja. Zwrot bez podania przyczyny wynika z zawarcia umowy na odległość. Reklamacja dotyczy natomiast towaru niezgodnego z umową, na przykład wadliwego albo niezgodnego z opisem. W tym drugim przypadku konsument korzysta z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, potocznie nadal często określanej jako rękojmia. Gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta.
Procedura odstąpienia od umowy może wyglądać następująco:
- Złóż sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed upływem 14 dni. Możesz skorzystać z formularza sprzedawcy, ale nie zawsze jest to konieczne.
- Odeślij towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od wysłania oświadczenia, chyba że przedsiębiorca zaproponował jego odbiór.
- Sprzedawca powinien zwrócić cenę towaru oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy, co do zasady w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia.
- Przy przesyłce zwrotnej zachowaj dowód nadania. Sprzedawca może wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania towaru albo potwierdzenia jego odesłania.
Konsument może rozpakować produkt i sprawdzić go w zakresie podobnym do tego, jaki byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Samo otwarcie opakowania nie pozbawia prawa odstąpienia. Jeżeli jednak korzystał z rzeczy intensywniej, niż było to potrzebne do sprawdzenia jej charakteru, cech i działania, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek wartości towaru.
Zakupy online a sklep stacjonarny – jakie są różnice?
| Cecha | Zakupy online | Zakupy stacjonarne |
|---|---|---|
| Zwrot bez podania przyczyny | Co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. | Brak ustawowego prawa do zwrotu pełnowartościowego towaru. Sklep może dobrowolnie przyjąć zwrot na zasadach określonych w regulaminie. |
| Sprawdzenie towaru | Można rozpakować i sprawdzić produkt w zakresie potrzebnym do oceny jego cech i działania. | Można obejrzeć lub przetestować towar przed zakupem, jeśli sklep na to pozwala. |
| Reklamacja | Można reklamować towar niezgodny z umową, niezależnie od prawa odstąpienia. | Te same zasady odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową mają zastosowanie do zakupów konsumenckich. |
Dlatego sklep nie może odrzucić zwrotu wyłącznie dlatego, że konsument otworzył pudełko. Inaczej należy ocenić uszkodzenia, zabrudzenia lub ślady używania wykraczające poza zwykłe sprawdzenie produktu.
Kiedy nie można odstąpić od umowy?
Prawo do 14-dniowego zwrotu ma wyjątki. Nie obejmuje każdej umowy zawartej przez internet. Najczęściej dotyczy to następujących sytuacji:
- Towar został wykonany według specyfikacji konsumenta lub jest wyraźnie spersonalizowany.
- Produkt szybko się psuje albo ma krótki termin przydatności do użycia.
- Towar został dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, a po jego otwarciu nie można go zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych.
- Przedmiotem umowy jest usługa wykonana w całości za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia.
- Umowa dotyczy treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku, jeśli rozpoczęcie spełniania świadczenia nastąpiło za zgodą konsumenta po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
Wyjątek dotyczący higieny nie działa automatycznie dla każdego produktu, który miał kontakt z opakowaniem lub ciałem. Znaczenie ma rodzaj rzeczy, sposób jej zabezpieczenia i to, czy po otwarciu rzeczywiście nie nadaje się ona do ponownej sprzedaży z przyczyn zdrowotnych lub higienicznych.
Gdzie szukać pomocy w sporze ze sprzedawcą?
W indywidualnej sprawie można zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik udziela porad, a w niektórych sytuacjach może także pomóc w kontakcie ze sprzedawcą. Pomoc oferują również organizacje konsumenckie, między innymi Federacja Konsumentów.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się przede wszystkim naruszeniami zbiorowych interesów konsumentów. Nie zastępuje rzecznika w prowadzeniu pojedynczej sprawy, ale powtarzające się nieprawidłowości można zgłosić do UOKiK.
Najważniejsze jest ustalenie, gdzie zawarto umowę i czego dotyczy problem. Zakup internetowy daje 14 dni na odstąpienie, natomiast wada lub niezgodność towaru z umową może być podstawą reklamacji zarówno po zakupie online, jak i w sklepie stacjonarnym.
