Samo naliczanie opłat dodatkowych nie jest nielegalne. Problem pojawia się wtedy, gdy przedsiębiorca nie pokazuje obowiązkowych kosztów przed zakupem albo przedstawia je w sposób mogący wprowadzać w błąd. Konsument powinien znać cenę całkowitą najpóźniej przed wyrażeniem woli zawarcia umowy.
Czym są ukryte koszty?
Ukryty koszt to opłata, o której klient dowiaduje się dopiero na późnym etapie zakupu, mimo że musi ją ponieść, aby otrzymać wybrany produkt lub usługę. Typowym przykładem jest drip pricing, czyli stopniowe ujawnianie ceny. Oferta zaczyna się od atrakcyjnej kwoty, a kolejne obowiązkowe należności pojawiają się dopiero po przejściu do koszyka, formularza zamówienia albo płatności.
Nie każda opłata dodatkowa narusza prawo. Ubezpieczenie, dostawa, wybór miejsca czy dodatkowy pakiet mogą być fakultatywne, jeśli klient sam je wybiera i przed zakupem widzi ich cenę. Inaczej wygląda sytuacja z opłatą obowiązkową. Jeżeli bez niej nie można kupić usługi, powinna być uwzględniona w komunikowanej cenie całkowitej.
Ukrywanie takiego kosztu może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową, ponieważ konsument podejmuje decyzję na podstawie niepełnej informacji. W praktyce może wybrać ofertę, której nie kupiłby po poznaniu rzeczywistej ceny.
Jakie przepisy chronią konsumenta?
Podstawowe obowiązki przedsiębiorców wynikają między innymi z ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług oraz z ustawy o prawach konsumenta. Przy umowie zawieranej na odległość przedsiębiorca powinien najpóźniej przed związaniem się umową przekazać jasną informację o łącznej cenie wraz z podatkami i obowiązkowymi opłatami.
Znaczenie ma także ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Za wprowadzające w błąd może zostać uznane zarówno podanie nieprawdziwej informacji, jak i pominięcie istotnego kosztu albo przekazanie go w sposób niejasny. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zakazuje natomiast praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W takich sprawach Prezes UOKiK może między innymi nakazać zmianę praktyki, usunięcie jej skutków lub nałożyć karę.
Mała ikona, tooltip albo informacja napisana drobnym drukiem nie zawsze wystarczają. Komunikat musi być zrozumiały i przedstawiać rzeczywisty charakter opłaty. Sformułowanie „mogą zostać doliczone” jest mylące, gdy koszt zostanie naliczony każdemu kupującemu. Przedsiębiorca nie może tłumaczyć braku informacji tym, że wysokość opłaty zależy od konfiguracji zamówienia, jeśli da się ją obliczyć przed zakupem.
Na nieuczciwą praktykę mogą wskazywać następujące sygnały:
- brak ceny całkowitej przy prezentacji produktu lub usługi,
- doliczenie obowiązkowej opłaty dopiero w podsumowaniu zamówienia,
- opis kosztu jako opcjonalnego, mimo że klient nie może z niego zrezygnować,
- niejasny tooltip albo regulamin, z którego nie wynika wysokość i charakter opłaty.
Uczciwa opłata a ukryty koszt – jak je odróżnić?
| Cecha | Uczciwa praktyka | Nieuczciwa praktyka |
|---|---|---|
| Moment ujawnienia ceny | Całkowity koszt jest widoczny przed zakupem. | Obowiązkowy koszt pojawia się dopiero przy płatności. |
| Charakter opłaty | Opłata fakultatywna jest wybierana przez klienta. | Koszt obowiązkowy przedstawia się jako dobrowolny. |
| Jasność komunikatu | Przedsiębiorca podaje kwotę lub sposób jej obliczenia. | Informacja jest niepełna, nieczytelna albo ukryta w tooltipie. |
| Wpływ na decyzję | Klient może porównać oferty na podstawie realnych cen. | Klient wybiera ofertę, nie znając jej rzeczywistego kosztu. |
Przykłady ukrytych kosztów
Jednym z przykładów była sprawa eBilet. Serwis prezentował minimalne ceny biletów, ale obowiązkowa opłata serwisowa pojawiała się dopiero na dalszym etapie transakcji. W rezultacie cena widoczna na początku nie była kwotą, za którą można było faktycznie kupić bilet. UOKiK uznał, że taki sposób prezentacji wprowadzał konsumentów w błąd. W ramach zobowiązań przedsiębiorca miał zmienić sposób informowania o cenach, wcześniej ujawniać opłatę i zwracać ją określonym grupom klientów.
Podobny mechanizm może wystąpić przy innych usługach internetowych, na przykład przy rezerwacjach, wynajmie samochodu czy sprzedaży biletów. Sama opłata serwisowa może być dopuszczalna, ale jej obowiązkowa część powinna być widoczna już przy wyborze oferty albo przedstawiona w sposób pozwalający łatwo ustalić cenę końcową.
W usługach finansowych spotyka się także VAS, czyli Value Added Services. Są to dodatkowe świadczenia dołączane do umowy pożyczki, na przykład płatne pakiety, dostęp do platformy, doradztwo albo dodatkowa „ochrona”. Nie każda taka usługa jest automatycznie niedozwolona. Wątpliwości powstają wtedy, gdy formalnie dobrowolny pakiet staje się warunkiem uzyskania finansowania, nie ma realnej wartości albo znacznie podnosi koszt zobowiązania bez jasnego przedstawienia tej informacji.
W takich sytuacjach liczy się nie sama nazwa opłaty, lecz jej rzeczywisty charakter. „Dobrowolność” jest pozorna, jeśli klient nie może uzyskać podstawowej usługi bez zaakceptowania dodatkowego kosztu.
Co zrobić po zauważeniu ukrytej opłaty?
Najpierw zabezpiecz informacje o ofercie. Zrzuty ekranu, potwierdzenie zamówienia, regulamin, korespondencja i wyciąg z rachunku mogą mieć znaczenie przy reklamacji. Szczególnie ważne jest zachowanie widoku ceny z momentu wyboru produktu oraz ceny końcowej.
W sporze warto działać w następującej kolejności:
- Zbierz dokumenty – zachowaj ofertę, regulamin, potwierdzenie płatności, wiadomości e-mail i screeny kolejnych etapów zakupu.
- Złóż reklamację na piśmie – opisz, jaka opłata była obowiązkowa, kiedy została ujawniona i dlaczego uważasz ją za nienależną lub mylącą.
- Skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów – miejski lub powiatowy rzecznik może pomóc w sprawie indywidualnej, w tym w ocenie dokumentów i sformułowaniu pisma.
- Zawiadom UOKiK – zgłoszenie ma znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy podobna praktyka może dotyczyć większej liczby klientów. UOKiK zajmuje się przede wszystkim naruszeniami zbiorowych interesów konsumentów, a nie zastępuje sądu w dochodzeniu konkretnej kwoty.
Jeżeli praktyka wprowadzała w błąd, możesz dochodzić zwrotu nienależnie pobranej opłaty, ale wynik sprawy zależy od umowy, sposobu prezentacji informacji i zgromadzonych dowodów. W razie sporu nie wystarczy samo przekonanie, że cena była zbyt wysoka. Trzeba wykazać, że koszt był obowiązkowy, nie został jasno ujawniony albo został przedstawiony w sposób mogący wpłynąć na decyzję zakupową.
Najważniejsze rozróżnienie jest proste: opłata dodatkowa może być legalna, lecz obowiązkowy koszt nie powinien być ukrywany. Przed zakupem sprawdź, czy widoczna cena obejmuje wszystkie należności, a po zakupie zachowaj dokumenty potwierdzające sposób prezentacji oferty.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W konkretnej sprawie zakres praw i możliwych roszczeń zależy od treści umowy oraz okoliczności zakupu.
