Przy zakupie przez internet, telefon lub w inny sposób na odległość konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. W sklepie stacjonarnym takie uprawnienie nie wynika z ustawy – przyjęcie zwrotu zależy od decyzji sprzedawcy.
Na czym polega prawo do odstąpienia od umowy?
Prawo do odstąpienia pozwala konsumentowi zrezygnować z umowy zawartej na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa, nawet gdy towar jest zgodny z umową i nie ma wady. Nie trzeba wyjaśniać, dlaczego zakup nie spełnił oczekiwań.
Umowa zawarta na odległość to między innymi zakup w sklepie internetowym, zamówienie telefoniczne, transakcja przez aplikację lub formularz online. Podstawę prawną stanowi Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności jej art. 27–38.
Inaczej wygląda sytuacja w sklepie stacjonarnym. Sprzedawca nie ma ustawowego obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że kupujący zmienił zdanie. Może dobrowolnie wprowadzić własne zasady zwrotów, na przykład przyjmować towar w określonym terminie albo wymieniać go na inny produkt.
Jaki jest termin na odstąpienie od umowy?
| Typ zakupu | Ustawowe prawo do zwrotu | Termin |
|---|---|---|
| Zakup online, telefoniczny lub inny na odległość | Tak, bez podania przyczyny | 14 dni |
| Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa podczas nieumówionej wizyty lub wycieczki | Tak, bez podania przyczyny | 30 dni |
| Zakup w sklepie stacjonarnym | Nie, chyba że sprzedawca dobrowolnie przyjął taką zasadę | Brak ustawowego terminu |
Przy zakupie towaru termin 14 dni zaczyna się zwykle w dniu, w którym konsument albo wskazana przez niego osoba otrzyma rzecz. Gdy zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, termin rozpoczyna się po otrzymaniu ostatniego z nich. Przy umowach o świadczenie usług termin liczy się co do zasady od dnia zawarcia umowy.
Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się o 12 miesięcy po upływie podstawowego terminu. Jeżeli w tym czasie przedsiębiorca przekaże prawidłową informację, od jej otrzymania zaczyna biec zwykły termin 14 dni.
Jak odstąpić od umowy krok po kroku?
Do zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Nie trzeba czekać, aż sprzedawca je potwierdzi. Dla celów dowodowych najlepiej zachować kopię wiadomości, potwierdzenie nadania oraz późniejsze potwierdzenie odbioru.
Procedura wygląda następująco:
- Sprawdź termin – ustal, kiedy odebrałeś towar lub zawarłeś umowę i czy nie minęło 14 dni.
- Złóż jednoznaczne oświadczenie – możesz użyć formularza sprzedawcy, ustawowego wzoru albo napisać własną wiadomość.
- Wyślij oświadczenie na trwałym nośniku – na przykład e-mailem, jeśli sklep udostępnia komunikację elektroniczną, albo listem na adres przedsiębiorcy.
- Odeślij towar – zrób to niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od wysłania oświadczenia.
- Zachowaj dowody – przechowaj potwierdzenie nadania, numer przesyłki, kopię oświadczenia i korespondencję ze sprzedawcą.
Trwały nośnik to narzędzie, które pozwala przechować informację w niezmienionej postaci i odtworzyć ją w przyszłości. W praktyce może nim być e-mail lub dokument zapisany w sposób umożliwiający późniejszy dostęp. Samo odesłanie paczki bez wyraźnego oświadczenia może utrudnić wykazanie, że skutecznie odstąpiłeś od umowy.
Oświadczenie nie wymaga szczególnej formy. Powinno jednak zawierać dane konsumenta, dane przedsiębiorcy, numer zamówienia lub datę zakupu, wskazanie towaru oraz jasną informację o odstąpieniu od umowy. Podpis jest potrzebny przy wersji papierowej, ale nie przy zwykłej wiadomości e-mail.
Przed wysłaniem oświadczenia sprawdź następujące elementy:
- czy zakup był dokonany na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa,
- czy termin 14 dni lub 30 dni jeszcze nie upłynął,
- czy wiadomość zawiera jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
- czy masz dowód wysłania oświadczenia i późniejszego odesłania towaru.
Sprzedawca powinien zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Nie musi zwracać dopłaty do droższej formy dostawy wybranej przez konsumenta. Zwrot powinien nastąpić co do zasady w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, ale sprzedawca może wstrzymać płatność do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
Bezpośredni koszt przesyłki zwrotnej zwykle ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo wcześniej nie poinformował o takim obowiązku.
Kiedy prawo do odstąpienia nie przysługuje?
Art. 38 Ustawy o prawach konsumenta przewiduje wyjątki. Przed wysłaniem zwrotu sprawdź, czy umowa nie dotyczy jednej z poniższych sytuacji:
- towar został wykonany według indywidualnej specyfikacji konsumenta, na przykład mebel na wymiar,
- produkt szybko się psuje albo ma krótki termin przydatności,
- zapieczętowany produkt higieniczny został otwarty po dostarczeniu,
- zapieczętowane nagranie dźwiękowe, wizualne lub program komputerowy zostały otwarte,
- usługa została w pełni wykonana za wyraźną zgodą konsumenta, po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia,
- treść cyfrowa niedostarczana na nośniku materialnym zaczęła być dostarczana za wyraźną zgodą konsumenta i po poinformowaniu go o utracie tego prawa,
- umowa dotyczy wydarzenia, przewozu lub zakwaterowania w oznaczonym dniu albo okresie.
Nie każdy zwrot podlega więc tym samym zasadom. Szczególne znaczenie ma treść informacji przekazanych przed zawarciem umowy oraz zgody udzielone przez konsumenta przy usługach i treściach cyfrowych.
Czy można używać towaru przed zwrotem?
Tak, ale tylko w zakresie koniecznym do sprawdzenia jego charakteru, cech i działania. Konsument może obejrzeć produkt i sprawdzić go podobnie jak w sklepie stacjonarnym. Przymierzenie ubrania albo krótkie sprawdzenie podstawowego działania urządzenia zwykle mieści się w tym zakresie.
Jeżeli jednak konsument korzysta z rzeczy szerzej, niż jest to potrzebne do jej poznania, odpowiada za zmniejszenie jej wartości. Sprzedawca może wtedy pomniejszyć kwotę zwrotu, ale potrącenie powinno odpowiadać rzeczywistej utracie wartości, a nie być automatyczną karą za samo odstąpienie.
Oryginalne opakowanie nie jest co do zasady warunkiem skorzystania z prawa odstąpienia. Warto jednak zabezpieczyć towar na czas transportu. Brak opakowania może mieć znaczenie dla wartości rzeczy tylko wtedy, gdy faktycznie powoduje jej zmniejszenie.
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia zwrotu?
Najpierw wyślij pisemne wezwanie i wskaż datę złożenia oświadczenia, numer zamówienia oraz przepisy ustawy, na których opierasz swoje żądanie. Jeżeli sprzedawca pomniejszył zwrot, poproś o wyjaśnienie podstawy i wysokości potrącenia.
Gdy spór nie zostanie rozwiązany, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik pomaga ocenić sytuację, przygotować pismo i może podjąć interwencję u przedsiębiorcy. W określonych sprawach możliwe jest także skorzystanie z pozasądowego rozwiązania sporu za pośrednictwem Inspekcji Handlowej. Ostateczną drogą pozostaje dochodzenie roszczeń przed sądem cywilnym.
Najważniejsze jest rozdzielenie dwóch sytuacji: ustawowy zwrot bez podania przyczyny dotyczy przede wszystkim umów zawartych na odległość, natomiast reklamacja dotyczy między innymi niezgodności towaru z umową. W sklepie stacjonarnym sam fakt zmiany decyzji nie daje ustawowego prawa do zwrotu.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu o większej wartości lub nietypowych okoliczności warto skonsultować sprawę z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
