Prawo do informacji chroni konsumenta przed zawarciem umowy bez znajomości jej przedmiotu, ceny i warunków. Sprzedawca powinien przekazać wymagane dane jasno, zrozumiale i we właściwym momencie, a zakres obowiązku zależy między innymi od sposobu sprzedaży.
Na czym polega prawo do informacji?
Obowiązek informacyjny jest jednym z podstawowych instrumentów ochrony konsumenta. Jego celem jest zapewnienie, aby decyzja zakupowa nie była podejmowana „w ciemno”. Konsument powinien wiedzieć, co kupuje, od kogo, za jaką cenę, na jakich zasadach otrzyma świadczenie i jakie uprawnienia będzie miał po zawarciu umowy.
Informacje muszą być przekazane w sposób jasny, czytelny i zrozumiały. Nie wystarczy umieszczenie ich w miejscu, do którego konsument może dotrzeć dopiero po przejściu kilku podstron albo rozwinięciu niejednoznacznej zakładki. W przypadku umów na odległość szczególne znaczenie ma moment przekazania danych – zasadniczo powinno to nastąpić przed złożeniem zamówienia.
Jak sposób sprzedaży wpływa na obowiązki sprzedawcy?
Zakres i forma informacji zależą od tego, czy umowa jest zawierana w lokalu przedsiębiorstwa, na odległość czy poza lokalem. Inne znaczenie ma też forma potwierdzenia umowy. Informacje przekazywane po zawarciu umowy powinny być utrwalone w sposób pozwalający konsumentowi zachować je i odtworzyć w niezmienionej postaci.
| Kanał sprzedaży | Forma informacji | Kluczowy wymóg |
|---|---|---|
| Sprzedaż tradycyjna w lokalu przedsiębiorstwa | Informacje przekazane przed zakupem, a dokumenty i instrukcje w formie wymaganej przez przepisy | Konsument powinien poznać istotne cechy towaru oraz cenę przed podjęciem decyzji |
| Umowa na odległość | Strona internetowa, e-mail lub inny środek komunikowania się, a potwierdzenie na trwałym nośniku | Informacje muszą być dostępne najpóźniej przed złożeniem zamówienia |
| Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa | Co do zasady papier lub – za zgodą konsumenta – inny trwały nośnik | Konsument powinien otrzymać informacje i dokument umowy w formie umożliwiającej ich zachowanie |
Trwały nośnik to rozwiązanie pozwalające przechowywać informacje przez czas potrzebny do ochrony interesów konsumenta i odtworzyć je w niezmienionej formie. Może nim być między innymi papier, wiadomość e-mail albo plik zapisany w sposób, który uniemożliwia przedsiębiorcy jednostronną zmianę treści. Samo umieszczenie instrukcji lub warunków wyłącznie na stronie internetowej nie zawsze spełnia ten wymóg.
Przy umowie telefonicznej sama zgoda wyrażona podczas rozmowy nie wystarcza, gdy przedsiębiorca składa ofertę konsumentowi. Treść umowy powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, a konsument musi potwierdzić zgodę w takiej formie. Wynika to z art. 20 ustawy o prawach konsumenta.
Jakie informacje trzeba przekazać przed zawarciem umowy?
Art. 12 ustawy o prawach konsumenta wymienia szeroki katalog danych, które przedsiębiorca powinien przekazać najpóźniej przed związaniem konsumenta umową. W typowej sprzedaży internetowej najważniejsze są:
- Dane przedsiębiorcy – firma, adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej i numer telefonu, a także adres do składania reklamacji, jeżeli jest inny.
- Główne cechy świadczenia – opis towaru, usługi, treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, który pozwala określić, co dokładnie jest przedmiotem umowy.
- Łączna cena – kwota wraz z podatkami oraz informacje o kosztach dodatkowych, takich jak dostawa, opłaty lub koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość.
- Zasady zapłaty i realizacji – sposób i termin płatności, sposób oraz termin spełnienia świadczenia, a także czas trwania umowy i zasady jej wypowiedzenia, gdy ma to zastosowanie.
- Prawo odstąpienia od umowy – informacja o terminie i sposobie odstąpienia, wzór formularza oraz koszty zwrotu towaru ponoszone przez konsumenta.
- Ograniczenia uprawnień – przypadki, w których prawo odstąpienia nie przysługuje albo konsument może je utracić.
- Gwarancja i usługi posprzedażne – informacja o ich istnieniu, treści i sposobie realizacji.
- Towary i usługi cyfrowe – informacje o funkcjonalności, zabezpieczeniach technicznych, kompatybilności i interoperacyjności.
Jeżeli towar wymaga instrukcji do prawidłowego korzystania, sprzedawca powinien wydać ją na papierze lub innym trwałym nośniku. Podstawą jest art. 546 Kodeksu cywilnego. Sama możliwość odszukania instrukcji na stronie internetowej może być niewystarczająca.
Ceny i treści cyfrowe – jakie obowiązują zasady?
Przy ogłaszaniu obniżki przedsiębiorca powinien podać także najniższą cenę obowiązującą w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Reguła dotyczy sprzedaży stacjonarnej, internetowej oraz reklam. Jeżeli produkt lub usługa nie są przedstawiane jako przecenione, sam fakt zmiany ceny nie powoduje automatycznie obowiązku publikowania ceny z poprzednich 30 dni.
Reguła nie obejmuje każdej indywidualnej korzyści cenowej. W szczególności może nie dotyczyć faktycznie spersonalizowanych obniżek oraz kart rabatowych lub kuponów udostępnianych w programach lojalnościowych. Jeżeli jednak oferta przedstawiana jako indywidualna jest w rzeczywistości kierowana do większej grupy konsumentów, może podlegać zasadom dotyczącym obniżek cen.
Przy odpłatnym dostarczaniu treści cyfrowych, które nie są zapisane na materialnym nośniku, konsument może utracić prawo odstąpienia od umowy. Jest to możliwe dopiero wtedy, gdy przedsiębiorca:
- rozpoczął świadczenie za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta,
- poinformował konsumenta o utracie prawa odstąpienia po rozpoczęciu świadczenia,
- uzyskał potwierdzenie, że konsument przyjął tę informację do wiadomości,
- przekazał potwierdzenie zawarcia umowy.
Jeżeli przedsiębiorca stosuje indywidualne dostosowanie ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, powinien poinformować o tym konsumenta przed zawarciem umowy. Obowiązek może dotyczyć między innymi ceny ustalanej z uwzględnieniem lokalizacji, urządzenia lub historii aktywności użytkownika.
Dlaczego oznaczenie przycisku płatności ma znaczenie?
W sklepie internetowym konsument musi przed złożeniem zamówienia wyraźnie wiedzieć, że kliknięcie spowoduje powstanie obowiązku zapłaty. Informacja powinna znajdować się bezpośrednio przy przycisku lub innej funkcji służącej do złożenia zamówienia. Nie można ukrywać jej wyłącznie w regulaminie.
Przycisk może być oznaczony na przykład jako „kup teraz”, „zapłać teraz” albo „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”, jeżeli z jego treści jasno wynika odpłatny charakter umowy. Nie wystarczą oznaczenia takie jak „zarejestruj”, „potwierdź” lub „zamów teraz”, gdy nie informują o konieczności zapłaty.
Jeżeli przedsiębiorca nie spełni wymogu jednoznacznego poinformowania o obowiązku zapłaty, umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorca nie może wtedy domagać się zapłaty wyłącznie na podstawie tego, że konsument korzystał ze świadczenia.
Co grozi za naruszenie obowiązku informacyjnego?
Skutek zależy od rodzaju naruszenia. Brak informacji może utrudniać konsumentowi wykonanie prawa odstąpienia, zwiększać zakres jego ochrony albo prowadzić do odpowiedzialności przedsiębiorcy. W niektórych przypadkach, takich jak nieprawidłowe oznaczenie przycisku zamówienia, ustawa o prawach konsumenta przewiduje brak skutecznego zawarcia umowy.
Za nieudzielenie informacji lub niewydanie wymaganego dokumentu przedsiębiorcy może grozić grzywna na podstawie art. 139b Kodeksu wykroczeń. Jej maksymalna wysokość wynosi 5000 zł. Konsument może też dochodzić swoich praw, w tym powoływać się na brak prawidłowego poinformowania o odstąpieniu, kosztach lub odpłatności.
Podstawę obowiązków stanowią przede wszystkim ustawa o prawach konsumenta, Kodeks cywilny, ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług oraz ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dla konsumenta najważniejsze jest to, że informacje powinny być dostępne przed decyzją zakupową, napisane prostym językiem i przekazane w formie pozwalającej zachować ich treść.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku konkretnego sporu warto skonsultować sytuację z prawnikiem lub rzecznikiem konsumentów.
