Nieuczciwa praktyka rynkowa to działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, które narusza dobre obyczaje i istotnie zniekształca albo może zniekształcić decyzję przeciętnego konsumenta. Przykładami są fałszywe informacje o produkcie, ukryte koszty, kryptoreklama, pseudoekologiczne deklaracje oraz wywieranie niedopuszczalnej presji. Konsument może żądać między innymi zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, odszkodowania, a w określonych przypadkach także unieważnienia umowy.
Kiedy praktyka rynkowa staje się nieuczciwa?
Podstawą oceny jest ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Praktyka rynkowa obejmuje zachowania przedsiębiorcy bezpośrednio związane z promocją, sprzedażą lub nabyciem produktu, w tym reklamę, opis oferty, sposób prezentacji ceny i komunikację po zawarciu umowy.
Nieuczciwość opiera się na dwóch przesłankach. Po pierwsze, działanie musi być sprzeczne z dobrymi obyczajami, czyli naruszać standard rzetelnego i lojalnego traktowania konsumenta. Po drugie, musi istotnie wpływać lub potencjalnie wpływać na jego zachowanie rynkowe. Chodzi o sytuację, w której konsument pod wpływem komunikatu, przemilczenia albo nacisku podejmuje decyzję, której bez tej praktyki prawdopodobnie by nie podjął.
Punktem odniesienia jest przeciętny konsument, czyli osoba dostatecznie dobrze poinformowana, uważna i ostrożna. Ocena może wyglądać inaczej, gdy przekaz jest kierowany do szczególnej grupy, na przykład dzieci, osób starszych lub ludzi znajdujących się w trudnym położeniu.
Jakie są główne rodzaje nieuczciwych praktyk?
Przepisy wyróżniają przede wszystkim praktyki wprowadzające w błąd oraz praktyki agresywne. Granica między nimi zależy od mechanizmu oddziaływania na konsumenta:
| Typ praktyki | Główny mechanizm | Cel | Przykład |
|---|---|---|---|
| Wprowadzająca w błąd | Fałszywa informacja, myląca prezentacja albo pominięcie ważnych danych | Skłonienie konsumenta do decyzji na podstawie niepełnego lub nieprawdziwego obrazu oferty | Reklamowanie produktu jako ekologicznego bez potwierdzenia takiej cechy |
| Agresywna | Niedopuszczalny nacisk, nękanie, groźba lub wykorzystanie trudnej sytuacji konsumenta | Ograniczenie swobody wyboru i doprowadzenie do zakupu mimo braku dobrowolnej decyzji | Uporczywe telefony albo nachodzenie w domu mimo próśb o zaprzestanie kontaktu |
Niektóre zachowania są zakazane w każdych okolicznościach. Należą do nich między innymi fałszywe twierdzenia o nagrodach, bezpośrednie nakłanianie dzieci do zakupów, tworzenie piramid finansowych oraz publikowanie fałszywych opinii konsumentów.
Praktyki wprowadzające w błąd – działanie i zaniechanie
Wprowadzanie w błąd może polegać zarówno na przekazaniu nieprawdziwej lub mylącej informacji, jak i na przemilczeniu danych, które są potrzebne do podjęcia świadomej decyzji.
Działania wprowadzające w błąd
Działanie może dotyczyć właściwości, pochodzenia, dostępności, ceny, wyników testów, certyfikatów, praw konsumenta albo kwalifikacji przedsiębiorcy. Znaczenie ma nie tylko dosłowna treść komunikatu, lecz także ogólne wrażenie, jakie wywołuje reklama lub oferta.
Typowe przykłady takich praktyk to:
- Fałszywe certyfikaty – posługiwanie się oznaczeniem lub nagrodą, której przedsiębiorca nie otrzymał albo która nie potwierdza reklamowanej cechy.
- Pseudoekologiczny marketing – przedstawianie produktu jako „ekologicznego”, „neutralnego dla klimatu” lub „przyjaznego środowisku” bez rzetelnych podstaw albo z pominięciem istotnych ograniczeń.
- Fałszywe właściwości lecznicze – przypisywanie kosmetykowi, suplementowi lub innemu produktowi działania terapeutycznego bez wiarygodnego potwierdzenia.
- Manipulowanie ceną – prezentowanie fikcyjnej obniżki, sztuczne zawyżanie wcześniejszej ceny albo sugerowanie wyjątkowej korzyści, która w rzeczywistości nie istnieje.
- Reklama przynęta – promowanie produktu w bardzo niskiej cenie bez zapewnienia rozsądnej ilości towaru lub bez jasnego wskazania ograniczonej dostępności.
- Fałszywe opinie – kupowanie pozytywnych ocen, publikowanie komentarzy osób, które nie korzystały z produktu, albo ukrywanie negatywnych opinii.
Podobny problem pojawia się wtedy, gdy sklep internetowy stale pokazuje zegar odliczający czas do końca promocji, choć oferta po upływie terminu nadal obowiązuje. Taki zwodniczy interfejs, określany też jako dark pattern, ma wywołać presję i skłonić użytkownika do szybkiego zakupu. Do tej kategorii mogą należeć także niejasne przyciski, utrudniona rezygnacja z dodatkowej usługi oraz formularze zaprojektowane tak, aby konsument przypadkowo wyraził zgodę.
Zaniechania wprowadzające w błąd
Zaniechanie polega na zatajeniu istotnej informacji, przekazaniu jej niejasno albo w niewłaściwym momencie. Przy ofercie kierowanej do konsumenta znaczenie mogą mieć między innymi cechy produktu, pełna cena, dodatkowe opłaty, dane przedsiębiorcy, zasady dostawy, sposób płatności i informacja o prawie odstąpienia od umowy, jeżeli takie prawo przysługuje.
Najczęstsze przykłady zaniechań to:
- ukrycie kosztów dostawy, opłat cyklicznych lub warunków automatycznego przedłużenia usługi,
- nieujawnienie, że reklamowany produkt jest niedostępny albo dostępny tylko w symbolicznej liczbie,
- przedstawianie ustawowego prawa konsumenta jako wyjątkowego bonusu lub specjalnego przywileju sklepu,
- brak wyraźnej informacji, że artykuł, post, film albo rekomendacja influencera ma charakter sponsorowany.
Kryptoreklama występuje wtedy, gdy treść promocyjna wygląda jak niezależna opinia, materiał redakcyjny lub spontaniczna rekomendacja. Wynagrodzenie nie jest jedyną formą korzyści. Znaczenie mogą mieć także bezpłatny produkt, podróż, zaproszenie, kod partnerski lub umowa promocyjna. Odbiorca powinien móc łatwo rozpoznać handlowy cel przekazu.
Na czym polega agresywna praktyka rynkowa?
Agresywna praktyka ogranicza swobodę wyboru konsumenta przez niedopuszczalny nacisk. Nie musi oznaczać fizycznej przemocy. Może polegać na wykorzystaniu przewagi, groźbie, uporczywym kontakcie, presji emocjonalnej albo świadomym wykorzystaniu trudnego położenia danej osoby.
Przy ocenie bierze się pod uwagę między innymi czas, miejsce, częstotliwość i uciążliwość kontaktu oraz zachowanie przedsiębiorcy. Inaczej może być oceniona pojedyncza rozmowa handlowa, a inaczej wielokrotne telefony późnym wieczorem, nachodzenie w domu mimo wyraźnego sprzeciwu lub utrudnianie odstąpienia od umowy.
Przykłady agresywnych praktyk obejmują:
- nachodzenie konsumenta w domu i ignorowanie jego żądania opuszczenia mieszkania,
- uporczywe telefony, wiadomości lub wizyty mające wymusić zakup,
- wykorzystanie ciężkiej choroby, wieku, niepełnosprawności albo innej trudnej sytuacji do sprzedaży produktu,
- grożenie konsekwencjami, używanie obraźliwych sformułowań lub tworzenie pozornej odpowiedzialności za los innych osób,
- stawianie niewspółmiernych przeszkód przy rezygnacji z usługi, odstąpieniu od umowy albo skorzystaniu z uprawnienia.
Zakazane może być także bezpośrednie kierowanie do dzieci komunikatów nakłaniających je do zakupu albo do namawiania rodziców. Osobną kategorią są piramidy finansowe, w których obiecywany zysk zależy głównie od rekrutowania kolejnych uczestników, a nie od rzeczywistej sprzedaży produktu.
Co może zrobić konsument?
Reakcja powinna zależeć od tego, czy problem dotyczy wyłącznie indywidualnej umowy, czy praktyka może dotykać większej liczby osób. W obu przypadkach najpierw zabezpiecz dowody, ponieważ oferta lub reklama może szybko zniknąć.
- Zbierz dokumentację – zachowaj umowę, regulamin, potwierdzenia płatności, wiadomości, e-maile, nagrania rozmów, zdjęcia oraz zrzuty ekranu reklamy, ceny i warunków promocji. Zapisz daty, dane przedsiębiorcy i opis rozmów.
- Wezwij przedsiębiorcę do rozwiązania problemu – złóż reklamację albo pisemne wezwanie do zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, zwrotu pieniędzy lub naprawienia szkody. Opisz, jaka informacja była fałszywa albo jaką istotną okoliczność pominięto.
- Skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów – powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów może wyjaśnić sytuację, pomóc w przygotowaniu pisma, a w określonych przypadkach podjąć kontakt z przedsiębiorcą.
- Zgłoś sprawę UOKiK – gdy praktyka jest powszechna lub narusza zbiorowe interesy konsumentów, zgłoszenie można skierować do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK może prowadzić postępowanie wobec przedsiębiorcy i nakazać zaprzestanie naruszenia, ale nie zastępuje sądu w indywidualnym dochodzeniu pieniędzy.
- Rozważ drogę sądową – przy większej szkodzie, odmowie współpracy przedsiębiorcy albo sporze o ważność umowy może być potrzebna pomoc prawnika i pozew cywilny.
Jakie roszczenia może mieć konsument?
Osoba, której interes został zagrożony lub naruszony przez nieuczciwą praktykę, może żądać od przedsiębiorcy między innymi:
- zaniechania stosowania praktyki, na przykład usunięcia reklamy wprowadzającej w błąd,
- usunięcia skutków naruszenia, w tym przekazania prawdziwej informacji osobom, które otrzymały mylący komunikat,
- złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia w określonej treści i formie,
- naprawienia szkody na zasadach ogólnych, w tym zwrotu kosztów poniesionych w związku z zakupem,
- unieważnienia umowy wraz ze zwrotem wzajemnych świadczeń, jeżeli spełnione są przesłanki przewidziane prawem.
Nie każde nieuczciwe zachowanie automatycznie prowadzi do unieważnienia umowy albo wypłaty określonej kwoty. Zakres roszczeń zależy od rodzaju praktyki, jej wpływu na decyzję, poniesionej szkody i dowodów. Przy dużych kwotach, wielu poszkodowanych lub odmowie uznania roszczeń warto skonsultować sprawę z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
Najważniejsze jest szybkie oddzielenie zwykłej, dozwolonej reklamy od komunikatu, który fałszuje obraz oferty lub odbiera swobodę decyzji. Gdy przedsiębiorca ukrywa istotne koszty, przedstawia nieistniejącą korzyść albo wywiera presję, zachowaj dowody i skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów lub UOKiK.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. W sprawach dotyczących znacznej szkody, unieważnienia umowy lub postępowania sądowego skonsultuj dokumenty z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
