Przy zakupach internetowych konsument ma prawo do jasnych informacji o transakcji, odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny oraz reklamacji wadliwego towaru. Rękojmia oznacza ustawową odpowiedzialność sprzedawcy, a gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta.
Kto jest konsumentem?
Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę w celu niezwiązanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową. Ochrona dotyczy więc zakupów na potrzeby prywatne, a nie towarów nabywanych jako element działalności firmy.
Niektóre uprawnienia konsumenckie przysługują także osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą. Dotyczy to umów związanych z działalnością, ale niemających dla przedsiębiorcy charakteru zawodowego. Ocena zależy od rodzaju transakcji i profilu działalności.
Zakup od osoby prywatnej, na przykład za pośrednictwem serwisu ogłoszeniowego, co do zasady nie jest zakupem konsumenckim. W takiej sytuacji nie stosuje się automatycznie przepisów o 14-dniowym odstąpieniu od umowy ani szczególnej ochrony dotyczącej relacji z przedsiębiorcą.
Co sprzedawca musi podać przed zakupem?
Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., wdrażająca między innymi Dyrektywę UE 2011/83, nakłada na przedsiębiorcę obowiązek przekazania informacji w sposób jasny, widoczny i zrozumiały. Przed złożeniem zamówienia konsument powinien znać:
- Dane identyfikujące przedsiębiorcę, w tym nazwę firmy, adres oraz dane kontaktowe.
- Podstawowe cechy towaru, usługi lub treści cyfrowej.
- Łączną cenę z podatkami oraz koszty dostawy, płatności i inne dodatkowe opłaty.
- Dostępne sposoby płatności, dostawy i ograniczenia dotyczące dostarczenia towaru.
- Zasady składania reklamacji oraz warunki, termin i sposób odstąpienia od umowy.
- Informację o kosztach odesłania towaru po odstąpieniu od umowy.
- Termin, przez który cena lub oferta pozostają wiążące.
- Informację, że przycisk lub czynność kończąca zakup oznacza obowiązek zapłaty.
Przycisk finalizujący zamówienie powinien być oznaczony sformułowaniem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” albo równoważnym. Sprzedawca musi też przekazać potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku, najpóźniej przy dostarczeniu towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.
Na platformie handlowej powinno być również jasne, czy ofertę przedstawia przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Od tego zależy zakres ochrony. Platforma powinna informować także o głównych parametrach wpływających na kolejność wyników wyszukiwania oraz wyraźnie oznaczać płatne promowanie ofert.
Jeżeli sklep publikuje opinie klientów, powinien wskazać, czy i w jaki sposób sprawdza, że pochodzą one od osób, które kupiły lub używały produktu. Nie wolno przedstawiać fałszywych opinii jako autentycznych ani zniekształcać ich w celu promocji towaru.
Jak działa zwrot w ciągu 14 dni?
Przy umowie zawartej przez internet konsument może odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Termin wynosi 14 dni i zwykle zaczyna się w dniu objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, inną niż przewoźnik.
Przy zamówieniu dostarczanym w kilku partiach termin biegnie od otrzymania ostatniej rzeczy, partii lub części. Przy regularnej dostawie przez określony czas liczy się odbiór pierwszego towaru. W przypadku usług termin liczy się od zawarcia umowy.
Aby odstąpić od umowy, trzeba wysłać sprzedawcy oświadczenie. Można użyć formularza sklepu, wzoru ustawowego albo napisać własną wiadomość, na przykład e-mail. Dla celów dowodowych należy zachować kopię oświadczenia i potwierdzenie jego wysłania.
Towar można rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania. Nie trzeba zwracać go w oryginalnym opakowaniu. Jeżeli jednak konsument korzystał z rzeczy szerzej niż podczas zwykłego sprawdzenia, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek jej wartości.
Sprzedawca zwraca cenę towaru oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Konsument zwykle ponosi bezpośredni koszt odesłania rzeczy, chyba że sklep zobowiązał się go pokryć albo nie poinformował o takim obowiązku. Zwrot pieniędzy może zostać wstrzymany do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Kiedy zwrot nie przysługuje?
Prawo odstąpienia ma wyjątki przewidziane w ustawie. Najczęściej dotyczą one następujących sytuacji:
| Kategoria towaru lub umowy | Dlaczego odstąpienie może nie przysługiwać? |
|---|---|
| Towar wykonany na indywidualne zamówienie | Jest dostosowany do osobistych potrzeb konsumenta i może nie nadawać się do odsprzedaży. |
| Towar w zapieczętowanym opakowaniu higienicznym | Po otwarciu opakowania zwrot może być wyłączony ze względów zdrowotnych lub higienicznych. |
| Rzecz szybko psująca się | Jej charakter lub krótki termin przydatności wyklucza zwykły zwrot. |
| Usługa wykonana w całości za zgodą konsumenta | Przed rozpoczęciem konsument musiał zostać poinformowany o utracie prawa odstąpienia. |
| Treści cyfrowe bez nośnika | Prawo może wygasnąć po rozpoczęciu dostarczania za wyraźną zgodą konsumenta i po przekazaniu wymaganej informacji. |
| Bilety, rezerwacje i usługi w oznaczonym terminie | Dotyczy między innymi noclegów, przewozu, wydarzeń, gastronomii i wynajmu samochodów. |
Wyłączenia obejmują także między innymi zapieczętowane nagrania lub programy komputerowe po otwarciu opakowania, prenumeraty czasopism w określonym zakresie, pilne naprawy oraz towary, które po dostarczeniu zostały trwale połączone z innymi rzeczami.
Jeżeli sprzedawca w ogóle nie poinformuje o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się o 12 miesięcy po upływie podstawowych 14 dni. Gdy informacja zostanie przekazana w tym okresie, konsument otrzymuje jeszcze 14 dni na złożenie oświadczenia.
Jak reklamować wadliwy towar?
W przypadku produktu niezgodnego z umową konsument może złożyć reklamację sprzedawcy. Obecne przepisy posługują się przede wszystkim pojęciem braku zgodności towaru z umową. W praktyce wiele osób nadal mówi o reklamacji z tytułu rękojmi, ponieważ to ona była tradycyjną podstawą odpowiedzialności sprzedawcy.
Brak zgodności może polegać na tym, że towar nie odpowiada opisowi, ilości, jakości, funkcjonalności, kompletności lub cechom uzgodnionym przy zakupie. Towar powinien także nadawać się do zwykłego celu, mieć typową trwałość i bezpieczeństwo oraz odpowiadać publicznym zapewnieniom zawartym na przykład w reklamie.
Konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Jeżeli doprowadzenie produktu do zgodności z umową jest niemożliwe, nadmiernie kosztowne, nie zostało wykonane w rozsądnym czasie lub wada jest istotna, możliwe jest żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Sprzedawca ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym koszty przesyłki, przewozu, materiałów i robocizny. Powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie żądania za zasadne.
Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?
Rękojmia, określana obecnie w odniesieniu do towarów konsumenckich jako odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową, obciąża sprzedawcę. Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca.
| Cecha | Rękojmia lub odpowiedzialność sprzedawcy | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podstawa | Przepisy prawa | Oświadczenie gwaranta, także zawarte w reklamie |
| Kto odpowiada? | Sprzedawca | Gwarant wskazany w dokumencie lub warunkach gwarancji |
| Czas trwania | Zasadniczo 2 lata od dostarczenia towaru konsumentowi | Termin określa gwarant, a jeśli go nie podano, co do zasady wynosi 2 lata |
| Zakres roszczeń | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie w przypadkach określonych przepisami | Zakres wynika z oświadczenia gwarancyjnego, najczęściej naprawa lub wymiana |
| Gdzie złożyć reklamację? | U sprzedawcy | U gwaranta wskazanego w warunkach gwarancji |
Konsument wybiera podstawę reklamacji. Skorzystanie z gwarancji nie pozbawia go praw wobec sprzedawcy. Gwarancja może zapewniać wygodną naprawę producenta, ale jej warunki nie mogą ograniczać ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy wobec konsumenta.
Do złożenia reklamacji nie zawsze potrzebny jest paragon. Można wykazać zakup także potwierdzeniem płatności, korespondencją, fakturą lub historią zamówienia. Reklamacja nie musi mieć formy pisemnej, lecz wiadomość e-mail lub pismo ułatwiają udowodnienie daty i treści zgłoszenia.
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia?
Spór najlepiej prowadzić w sposób uporządkowany i zachowywać całą dokumentację. Przy problemie z dostawą, zwrotem albo reklamacją postępuj według kolejnych kroków:
- Skontaktuj się ze sprzedawcą i opisz problem, wskazując konkretny termin oraz oczekiwane rozwiązanie.
- Złóż reklamację lub oświadczenie o odstąpieniu w sposób pozwalający potwierdzić jego doręczenie.
- Zachowaj potwierdzenie zakupu, zdjęcia wady, numer przesyłki i całą korespondencję.
- Jeżeli przedsiębiorca nie reaguje, zwróć się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
- W sprawach dotyczących praktyk naruszających większą grupę osób zawiadom UOKiK, a w sporach handlowych rozważ mediację lub Inspekcję Handlową.
- Przy transakcji transgranicznej sprawdź pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego i właściwe pozasądowe metody rozwiązania sporu.
- Jeżeli polubowne działania nie przyniosą rezultatu, możesz dochodzić roszczeń przed sądem.
Platforma ODR była unijnym narzędziem rozwiązywania sporów internetowych, jednak jej funkcjonowanie należy sprawdzić przed próbą złożenia wniosku, ponieważ dostępność platform i procedur może się zmieniać. W polskich sprawach pomocne są przede wszystkim rzecznik konsumentów, Inspekcja Handlowa, stałe polubowne sądy konsumenckie oraz UOKiK.
Co przygotować przed wysłaniem reklamacji?
Przed wysłaniem zgłoszenia sprawdź, czy zawiera ono najważniejsze informacje:
- Dowód zakupu – paragon, fakturę, potwierdzenie płatności lub numer zamówienia.
- Opis wady – kiedy została zauważona, na czym polega i w jakich okolicznościach występuje.
- Żądanie – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeśli przepisy na to pozwalają.
- Dane kontaktowe – imię, nazwisko, adres, e-mail i numer telefonu.
- Załączniki – zdjęcia, nagrania, protokół szkody lub wcześniejsza korespondencja.
Jeśli sklep stosuje postanowienie, które rażąco narusza interesy konsumenta i nie było z nim indywidualnie uzgodnione, może ono być klauzulą abuzywną. Takie postanowienie nie wiąże konsumenta. O podejrzeniu naruszenia zbiorowych interesów można zawiadomić UOKiK, choć urząd nie zastępuje sądu w dochodzeniu indywidualnej zapłaty.
Jak chronione są dane przy zakupach online?
Sklep może przetwarzać dane potrzebne do zawarcia i wykonania umowy, obsługi płatności, dostawy oraz rozpatrzenia reklamacji. Powinien poinformować o administratorze danych, celach i podstawach przetwarzania, okresie przechowywania oraz prawach konsumenta.
RODO daje między innymi prawo dostępu do danych, ich sprostowania, ograniczenia przetwarzania oraz usunięcia, jeżeli nie ma podstawy do dalszego przechowywania. Usunięcie danych nie zawsze jest możliwe od razu, ponieważ przedsiębiorca może mieć obowiązek zachowania części dokumentacji podatkowej lub księgowej.
Jeżeli zakup lub usługa zostały opłacone danymi osobowymi, odstąpienie od umowy może wiązać się także z obowiązkami przedsiębiorcy dotyczącymi danych i treści wytworzonych przez użytkownika. W razie podejrzenia naruszenia zasad ochrony danych można złożyć skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
To warto zapamiętać
- Przy zakupie od przedsiębiorcy online zwykle masz 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny.
- Sprzedawca powinien przed zakupem podać cenę całkowitą, koszty dostawy, dane firmy, zasady reklamacji i informacje o zwrocie.
- Rękojmia lub odpowiedzialność za brak zgodności z umową obciąża sprzedawcę, a gwarancja zależy od dobrowolnego zobowiązania gwaranta.
- Nie musisz mieć oryginalnego opakowania, aby skorzystać z odstąpienia lub złożyć reklamację, choć towar należy zabezpieczyć na czas przesyłki.
- Zachowuj dowody zakupu, zdjęcia i korespondencję, a przy odmowie sprzedawcy skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów lub Inspekcji Handlowej.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w indywidualnej sprawie. W sytuacji sporu wymagającego oceny dokumentów lub terminów warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
