Jakie są prawa konsumenta? Przewodnik po najważniejszych zasadach

Jakie są prawa konsumenta? Przewodnik po najważniejszych zasadach pomoże Ci szybko zorientować się, jakie uprawnienia przysługują każdej osobie dokonującej zakupów. Przeczytasz tu o najważniejszych prawach, terminach i instytucjach, które mogą Ci pomóc.

Czym jest konsument – definicja i kto jest objęty ochroną

Konsument to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej w celach niezwiązanych z działalnością gospodarczą lub zawodową. Taka osoba korzysta ze szczególnej ochrony przy zawieraniu umów z przedsiębiorcami. Ochrona ta wynika z przepisów prawa i z konstytucyjnego zapisu dotyczącego opieki nad konsumentami.

Podstawowe regulacje znajdziesz m.in. w Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej oraz w aktach wykonawczych odnoszących się do ochrony konsumentów. W praktyce stosuje się też przepisy zawarte w ustawach i regulacjach sektorowych. To one określają zakres uprawnień i obowiązków stron umowy.

Konsument a przedsiębiorca

Relacja konsument – przedsiębiorca oznacza, że prawo traktuje konsumenta jako stronę o słabszej pozycji. Wobec tego przedsiębiorca ma obowiązek informować, rzetelnie przedstawiać ofertę i nie stosować zapisów naruszających interes konsumenta. Gdy pojawi się spór, konsument może skorzystać z procedur reklamacyjnych i pomocy instytucji ochrony konsumentów.

W praktyce oznacza to, że umowy zawierane z osobą prywatną nie mogą zawierać niedozwolonych postanowień, czyli tzw. klauzula abuzywna. W razie wątpliwości konsument może zgłosić sprawę do Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub do miejskiego rzecznika konsumentów. To istotne narzędzia przy dochodzeniu swoich praw.

Specjalne przypadki jednoosobowej działalności gospodarczej

Osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą nie zawsze tracą status konsumenta. Jeżeli umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego, mogą korzystać z ochrony konsumenckiej. Dotyczy to w szczególności prawa do rękojmi oraz prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Prawo przewiduje także możliwość korzystania z nieodpłatnej pomocy prawnej dla takich przedsiębiorców, pod warunkiem spełnienia określonych kryteriów. Warto zwrócić uwagę na wymogi formalne dotyczące oświadczeń potwierdzających brak zatrudnienia innych osób w ciągu ostatniego roku.

Jakie są podstawowe prawa konsumenta – lista i krótki opis

Poniżej znajdziesz główne prawa konsumenta, opisane krótko i zrozumiale, abyś mógł szybko sprawdzić, które z nich dotyczą Twojej sytuacji:

• prawo do rzetelnej informacji o cenie, cechach produktu i warunkach umowy,
• prawo do bezpieczeństwa produktów i usług,
• prawo do odstąpienia od umowy przy sprzedaży na odległość w terminie 14 dni,
• prawo do reklamacji z tytułu rękojmi i do skorzystania z gwarancji, jeżeli została udzielona,
• prawo do ochrony danych osobowych i kontroli nad swoimi danymi,
• prawo do niedozwolonych klauzul – czyli możliwość unieważnienia postanowień abuzywnych.

Każde z tych praw ma praktyczne znaczenie podczas zakupów i zawierania umów. W konkretnych sytuacjach będziesz się posiłkować odpowiednimi przepisami oraz procedurami reklamacyjnymi i pozasądowymi metodami rozwiązywania sporów.

Prawo do odstąpienia od umowy – 14 dni i najważniejsze wyjątki

Prawo do odstąpienia od umowy daje konsumentowi możliwość rezygnacji z umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podania przyczyny. Termin na odstąpienie wynosi 14 dni. Po złożeniu oświadczenia umowa uważa się za niezawartą.

Po odstąpieniu konsument ma obowiązek zwrócić rzecz w ciągu 14 dni od dnia złożenia oświadczenia, a przedsiębiorca musi zwrócić wszystkie dokonane płatności. Jeśli przedsiębiorca nie poinformował o prawie do odstąpienia, termin na skorzystanie z prawa może zostać przedłużony, co ma duże znaczenie praktyczne.

Zachowuj dowody wysyłki i korespondencję z przedsiębiorcą. Potwierdzenia wysyłki i kopie oświadczeń o odstąpieniu ułatwiają dochodzenie zwrotu pieniędzy.

Jak obliczyć 14 dni i jak złożyć oświadczenie?

Termin 14 dni liczy się różnie w zależności od rodzaju umowy. W przypadku zakupów rzeczowych termin zaczyna biec od dnia objęcia rzeczy w posiadanie. Przy umowie usługowej liczenie zaczyna się od dnia zawarcia umowy. W umowach z wieloma przesyłkami termin biegnie od otrzymania ostatniej z nich.

Aby odstąpić od umowy, złóż oświadczenie w dowolnej formie. Możesz to zrobić na formularzu przedsiębiorcy lub korzystając z wzoru udostępnionego przez UOKiK. Dla bezpieczeństwa warto wysłać oświadczenie listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub e-mailem z potwierdzeniem otrzymania:

• formularz papierowy wysłany listem poleconym,
• formularz elektroniczny wysłany e-mailem z potwierdzeniem odbioru,
• formularz udostępniony przez sprzedawcę w sklepie internetowym z potwierdzeniem wysłania.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Po złożeniu oświadczenia obowiązują dalsze terminy związane ze zwrotem rzeczy i zwrotem płatności.

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy

Prawo do odstąpienia nie jest absolutne i nie obejmuje wszystkich transakcji. Istnieje katalog wyjątków określony w przepisach, które wyłączają możliwość zwrotu. Wyjątki dotyczą m.in. rzeczy zamówionych na indywidualne zamówienie i towarów szybko psujących się.

Poniżej przykładowe kategorie wyłączone z prawa do odstąpienia od umowy, wymienione dla przejrzystości:

• rzeczy wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane,
• towary ulegające szybkiemu zepsuciu lub z krótkim terminem przydatności,
• produkty higieniczne zapieczętowane, jeśli opakowanie zostało otwarte,
• treści cyfrowe dostarczone natychmiast po wyrażeniu zgody na rozpoczęcie świadczenia.

Jeżeli przedsiębiorca rozpoczął wykonanie usługi na żądanie konsumenta przed upływem terminu 14 dni, konsument musi zapłacić za część usługi wykonaną do chwili odstąpienia proporcjonalnie do zakresu wykonania. To praktyczne ograniczenie, które często występuje przy usługach cyfrowych.

Reklamacja i rękojmia – 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy

W przypadku niezgodności towaru z umową konsument ma do dyspozycji reklamacje z tytułu rękojmi. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności przez okres 2 lata od wydania rzeczy. To podstawowy mechanizm ochrony przy wadliwych produktach.

Reklamację można zgłosić osobiście, listownie lub elektronicznie. W piśmie reklamacyjnym warto szczegółowo opisać wadę i wskazać żądanie, na przykład naprawę, wymianę lub obniżenie ceny. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni.

Jakie roszczenia może żądać konsument?

W ramach rękojmi konsument może domagać się różnych roszczeń, które mają przywrócić zgodność towaru z umową. Wybór konkretnego żądania zależy od charakteru wady i oczekiwań kupującego. Sprzedawca musi realizować roszczenie zgodnie z przepisami oraz w rozsądnym czasie.

Poniżej najczęściej wykorzystywane roszczenia, które konsument może zgłosić w reklamacji:

• wymiana towaru na nowy,
• naprawa towaru,
• obniżenie ceny,
• odstąpienie od umowy w przypadku istotnej wady.

Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie niż wskazane przez konsumenta, ale dopiero po uzyskaniu zgody konsumenta. Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji w czasie 14 dni, uważa się, że reklamację uznał za zasadną.

Terminy, dowody i procedura rozpatrzenia reklamacji

Okres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową wynosi zasadniczo 2 lata. W przypadku nieruchomości termin ten wynosi 5 lat. Sprzedawca nie może skrócić tego terminu w odniesieniu do towarów nowych. W przypadku towarów używanych termin może zostać skrócony do roku, ale musi to zostać wyraźnie zakomunikowane konsumentowi przed zawarciem umowy.

Dla skutecznej reklamacji gromadź dowody takie jak paragon, faktura, zdjęcia wady oraz korespondencję z przedsiębiorcą. Najbezpieczniejszą formą złożenia reklamacji jest pismo wysłane listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. Warto także zachować kopię oświadczenia i potwierdzenia nadania.

Zgromadzenie dowodów zwiększa szanse na szybkie i korzystne rozstrzygnięcie reklamacji. Dokumentuj daty, nazwę sprzedawcy oraz opis wady.

Zwroty i koszty zwrotu – sklep stacjonarny a sprzedaż na odległość

W sklepie stacjonarnym sprzedawca nie ma obowiązku przyjmować zwrotu, jeśli klient się rozmyśli. Zwrot zależy od polityki sklepu i warunków regulaminu. Często sprzedawcy przewidują dobrowolne zwroty w określonym terminie na określonych zasadach.

W sprzedaży na odległość konsument ma prawo do odstąpienia w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Konsument ponosi koszty odesłania towaru, chyba że przedsiębiorca poinformował inaczej. Jeśli przedsiębiorca nie poinformował o konieczności poniesienia tych kosztów, to on je ponosi.

Przy zwrocie towaru zakupionego przez internet postępuj według tych prostych kroków, aby nie utracić uprawnień:

• złóż oświadczenie o odstąpieniu w formie pisemnej lub elektronicznej,
• odeslij towar w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia,
• zachowaj dowód wysyłki i numer przesyłki na wypadek sporu.

W niektórych sytuacjach przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar od klienta, na przykład gdy przedmiot jest duży lub jego zwrot nie może nastąpić zwykłą przesyłką. To zależy od łącznego spełnienia kilku warunków.

Gdzie szukać pomocy – instytucje, mediacje i progi sądowe

W sporach konsumenckich możesz skorzystać z wielu instytucji publicznych i organizacji pozarządowych. Pomoc udzielają zarówno krajowe organy administracji, jak i organizacje konsumenckie. Ich wsparcie ułatwia dochodzenie praw i wyrównuje szanse w sporze z przedsiębiorcą.

Poniżej wymieniono najważniejsze instytucje i miejsca, do których warto zwrócić się po pomoc:

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
• Centrum Informacji Konsumenckiej działające przy Urząd Komunikacji Elektronicznej,
• Rzecznik Finansowy i Komisja Nadzoru Finansowego,
• Europejskie Centrum Konsumenckie dla sporów transgranicznych,
• Bankowy Arbiter Konsumencki przy Związek Banków Polskich,
• Urząd Regulacji Energetyki, Urząd Transportu Kolejowego oraz Rzecznik Praw Pasażera dla praw w poszczególnych sektorach.

Możesz też skorzystać z pozasądowych metod rozwiązywania sporów takich jak mediacja czy arbitraż. Wnioskowanie do odpowiedniego podmiotu pozasądowego często jest szybsze i tańsze niż proces w sądzie. W przypadku spraw o wartości do 10 000 zł możesz skorzystać z sądów konsumenckich działających przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej.

Jeżeli sprawa dotyczy przedsiębiorcy z innego państwa UE, możesz zgłosić się do Europejskie Centrum Konsumenckie. Dla problemów z oszustwami internetowymi dostępne jest CERT.PL działający w ramach NASK. Wiele miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów udziela bezpłatnych porad i może występować w sprawach przed sprzedawcą.

Co warto zapamietać?:

• Konsument to osoba fizyczna dokonująca zakupów w celach niezwiązanych z działalnością gospodarczą, objęta szczególną ochroną prawną.
• Podstawowe prawa konsumenta: prawo do rzetelnej informacji, bezpieczeństwa produktów, odstąpienia od umowy w 14 dni, reklamacji oraz ochrony danych osobowych.
• Prawo do odstąpienia od umowy obowiązuje przy sprzedaży na odległość, z wyjątkiem towarów spersonalizowanych i szybko psujących się.
• Reklamacja z tytułu rękojmi trwa 2 lata, sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do niej w 14 dni.
• W przypadku sporów konsumenckich można skorzystać z pomocy instytucji takich jak UOKiK, Europejskie Centrum Konsumenckie oraz mediacji.