Podczas zakupów na Allegro od przedsiębiorcy konsument chroniony jest przepisami Ustawy o prawach konsumenta. Gdy towar nie odpowiada ofercie, jest uszkodzony albo ma wadę, podstawą reklamacji jest brak zgodności towaru z umową. Sprzedawca odpowiada za doprowadzenie produktu do zgodności, a na odpowiedź na reklamację ma 14 dni kalendarzowych.
Jakie prawa ma konsument, gdy towar jest wadliwy?
Brak zgodności towaru z umową występuje między innymi wtedy, gdy produkt różni się od opisu, zdjęć lub parametrów oferty, nie ma uzgodnionych właściwości, jest niekompletny albo dotarł uszkodzony. Reklamację kierujesz do sprzedawcy, a nie do Allegro. Platforma udostępnia narzędzia ułatwiające zgłoszenie i komunikację, lecz to sprzedawca ponosi ustawową odpowiedzialność za towar.
W reklamacji możesz wskazać rozwiązanie problemu. Twoje podstawowe roszczenia obejmują:
- Naprawę towaru, gdy usunięcie niezgodności jest możliwe.
- Wymianę produktu na zgodny z umową, na przykład gdy otrzymałeś inny model.
- Obniżenie ceny, jeśli wada uzasadnia częściowy zwrot pieniędzy.
- Odstąpienie od umowy i żądanie pełnego zwrotu, gdy niezgodność jest istotna albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie.
Naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym terminie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Termin liczy się od dnia jej otrzymania. Jeśli w tym czasie nie przekaże decyzji, przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną. Nie oznacza to jednak automatycznie, że w każdym przypadku musi spełnić dokładnie ten sposób realizacji, który wskazałeś, jeżeli przepisy pozwalają mu zastosować inne rozwiązanie zgodne z prawem.
Reklamacja i odstąpienie od umowy to dwie różne czynności. Reklamacja służy usunięciu niezgodności, na przykład przez naprawę lub wymianę. Odstąpienie kończy umowę i prowadzi do zwrotu pieniędzy, ale nie zawsze można z niego skorzystać od razu. Przy istotnej niezgodności jest to możliwe, natomiast drobna wada co do zasady nie uzasadnia żądania pełnego zwrotu.
Jak zgłosić reklamację na Allegro?
Do zgłoszenia przygotuj numer zamówienia, opis problemu, zdjęcia uszkodzenia lub niezgodności oraz informację, czego żądasz. Reklamację możesz złożyć w formularzu dostępnym przy szczegółach zakupu.
- Wejdź w szczegóły zamówienia i wybierz opcję „zgłoś reklamację lub problem”.
- Opisz konkretnie, na czym polega wada lub niezgodność towaru z ofertą.
- Wskaż oczekiwane rozwiązanie, takie jak naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeśli są ku temu podstawy.
- Dodaj zdjęcia, dokumenty i inne informacje potrzebne do oceny sprawy, a następnie zachowaj potwierdzenie zgłoszenia.
W sprawach dotyczących produktu Allegro może udostępnić czat reklamacyjny łączący kupującego ze sprzedawcą. Służy on do przekazywania informacji, ustalania sposobu odesłania towaru i prowadzenia korespondencji. Nie zastępuje jednak odpowiedzialności sprzedawcy wynikającej z przepisów.
Kto płaci za odesłanie wadliwego towaru?
Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową jest dla konsumenta bezpłatna. Sprzedawca ponosi koszty doprowadzenia produktu do zgodności, w tym koszty przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów. Jeżeli konieczne jest odesłanie rzeczy, sprzedawca powinien zorganizować odbiór albo przekazać rozwiązanie pozwalające na bezpłatny zwrot.
Odpowiedzialność za najczęściej występujące koszty przedstawia poniższe zestawienie:
| Rodzaj kosztu | Kto ponosi koszt | Co to oznacza dla kupującego? |
|---|---|---|
| Wysyłka reklamowanego produktu | Sprzedawca | Kupujący nie powinien finansować odesłania wadliwego towaru. |
| Robocizna i naprawa | Sprzedawca | Naprawa nie może wiązać się z dodatkową opłatą konsumenta. |
| Materiały potrzebne do naprawy | Sprzedawca | Koszt części i materiałów obciąża sprzedawcę. |
| Odbiór lub transport zwrotny | Sprzedawca | Sprzedawca powinien odebrać rzecz albo zapewnić bezpłatny sposób jej zwrotu. |
Sprzedawca nie może obciążyć konsumenta kosztami zwrotu towaru niezgodnego z umową. Jeżeli mimo to żąda opłaty albo nie wskazuje, jak bezpłatnie przekazać produkt, zachowaj korespondencję i opisz ten problem w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Przy uszkodzonej paczce dobrze jest zrobić zdjęcia opakowania i produktu oraz, jeśli to możliwe, sporządzić protokół szkody przy odbiorze. Taki dokument ułatwia wyjaśnienie sprawy, ale jego brak nie przekreśla automatycznie praw konsumenta wobec sprzedawcy. Reklamacja produktu i reklamacja usługi przewozowej to odrębne sprawy. Sprzedawca może dochodzić roszczeń wobec przewoźnika, ale nie powinien przerzucać tego obowiązku na konsumenta.
Co zrobić, gdy przesyłka zaginie lub dotrze uszkodzona?
Jeżeli kupujesz od przedsiębiorcy, to sprzedawca odpowiada wobec Ciebie za prawidłowe wykonanie umowy sprzedaży. Zgłoś mu brak przesyłki, opóźnienie albo uszkodzenie i wskaż, czego żądasz. W zależności od sytuacji może być potrzebna reklamacja dotycząca samego towaru albo dostawy.
W przypadku metod dostawy obsługiwanych w ramach usług Allegro platforma może kierować zgłoszenie do właściwego przewoźnika albo przyjmować je przez własny formularz. Przy reklamacjach przewozowych mogą być wymagane numer przesyłki, zdjęcia, protokół szkody lub pełnomocnictwo. Są to wymogi postępowania wobec przewoźnika, a nie podstawa do pobierania od konsumenta opłaty za reklamację produktu.
Gdy otrzymasz inny produkt niż zamówiony, zgłoś sprzedawcy niezgodność towaru z umową. Ustalcie sposób zwrotu omyłkowo wysłanej rzeczy oraz przekazania właściwego produktu. Koszt takiej korekty ponosi sprzedawca.
Czy te prawa obowiązują przy zakupie od osoby prywatnej?
Nie w takim samym zakresie. Ustawa o prawach konsumenta dotyczy przede wszystkim zakupu od przedsiębiorcy, czyli relacji B2C. Gdy kupujesz od osoby prywatnej, jest to transakcja C2C i nie korzystasz ze wszystkich uprawnień konsumenckich, w tym z ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
W takiej sytuacji zastosowanie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi, ale zakres odpowiedzialności może być inny, a strony mogą w określonych granicach rękojmię ograniczyć lub wyłączyć. Odmiennie wygląda też zakup na firmę od przedsiębiorcy, czyli transakcja B2B. Przed zgłoszeniem problemu sprawdź, czy sprzedawca występował w ofercie jako przedsiębiorca, oraz zachowaj opis aukcji i całą korespondencję.
Najważniejsze dla kupującego jest wskazanie konkretnej niezgodności, określenie żądania i zachowanie potwierdzenia zgłoszenia. W relacji z przedsiębiorcą brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni oznacza uznanie jej za zasadną, a koszty prawidłowo prowadzonej reklamacji nie powinny obciążać konsumenta.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu o znacznej wartości lub odmowy uznania reklamacji mimo wyraźnej niezgodności warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
