Nieuczciwą praktykę handlową o charakterze zbiorowym zgłasza się do Prezesa UOKiK – pisemnie albo elektronicznie przez ePUAP. Nie wyślesz takiego zawiadomienia anonimowo. Jeżeli problem dotyczy wyłącznie Twojej umowy lub zakupu, zwróć się przede wszystkim do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów.
Sprawa indywidualna czy naruszenie zbiorowe?
UOKiK zajmuje się praktykami, które mogą dotykać wielu konsumentów, nawet jeśli w danym momencie zgłosiła je tylko jedna osoba. Chodzi na przykład o stały sposób prezentowania oferty, regulamin lub system obsługi klienta utrudniający korzystanie z praw konsumentów.
| Typ sprawy | Charakterystyka | Gdzie zgłosić? |
|---|---|---|
| Sprawa indywidualna | Dotyczy konkretnego zakupu, umowy, reklamacji lub rozliczenia z jednym klientem. | Miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów, a w razie potrzeby także sąd lub właściwy organ branżowy. |
| Naruszenie zbiorowe | Dotyczy praktyki przedsiębiorcy, która może wpływać na nieograniczoną albo szeroką grupę konsumentów. | Prezes UOKiK. |
| Przykład | Błędnie naliczona opłata w Twojej umowie albo odmowa uznania konkretnej reklamacji. | Rzecznik konsumentów, który pomaga w sporze dotyczącym Twojej sytuacji. |
| Przykład | Ukrywanie kosztów we wzorcu umowy, fałszywa reklama kierowana do szerokiej grupy odbiorców albo systemowe utrudnianie reklamacji. | UOKiK, ponieważ problem może dotyczyć wielu osób. |
Zgłoszenie do UOKiK nie służy zwykle do odzyskania pieniędzy w pojedynczej sprawie. Urząd może wszcząć postępowanie w interesie publicznym, nakazać zaprzestanie praktyki lub nałożyć karę pieniężną, ale nie zastępuje rzecznika ani sądu w dochodzeniu konkretnego roszczenia.
Jak zgłosić nieuczciwą praktykę handlową?
Przygotuj zawiadomienie według poniższej kolejności:
- Ustal, na czym polega praktyka – opisz, jakie działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy uważasz za nieuczciwe i dlaczego może ono dotyczyć także innych konsumentów.
- Podaj dane przedsiębiorcy – wpisz jego nazwę, adres, stronę internetową, nazwę używanej marki lub inne informacje pozwalające go zidentyfikować.
- Opisz okoliczności – wskaż, gdzie i kiedy zetknąłeś się z praktyką, jak wyglądała oferta, reklama, rozmowa lub procedura obsługi.
- Dołącz dowody – zachowaj materiały, które potwierdzają opisane zdarzenia.
- Dodaj swoje dane – podaj imię, nazwisko i dokładny adres korespondencyjny, a także dane kontaktowe ułatwiające kontakt z urzędem.
- Wyślij zawiadomienie – możesz skorzystać z poczty tradycyjnej albo z ePUAP.
Do zawiadomienia dołącz przede wszystkim:
- zrzuty ekranu reklam, stron internetowych i formularzy,
- umowy, regulaminy, formularze informacyjne i potwierdzenia zamówień,
- korespondencję z przedsiębiorcą, w tym wiadomości e-mail, SMS-y i rozmowy na komunikatorach,
- dowody zapłaty, potwierdzenia transakcji oraz dokumenty reklamacyjne.
Formalne zgłoszenie elektroniczne można skierować przez skrytkę ePUAP UOKiK: /UOKiK/SkrytkaESP. Alternatywą jest wysłanie podpisanego pisma pocztą na adres Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przed wysyłką sprawdź aktualne dane adresowe na stronie UOKiK, ponieważ dane kontaktowe urzędów mogą się zmieniać.
UOKiK nie rozpatruje anonimowych zawiadomień. Brak danych nadawcy może spowodować, że urząd nie potraktuje pisma jako formalnego zawiadomienia. Opisz fakty rzeczowo, bez konieczności samodzielnego wskazywania dokładnych przepisów. Najważniejsze są informacje pozwalające ustalić przedsiębiorcę, sposób działania i możliwy zasięg problemu.
Jakie praktyki można zgłosić?
Nieuczciwa praktyka może polegać zarówno na przekazaniu fałszywej informacji, jak i na pominięciu ważnych danych. Przykłady sytuacji, które mogą wymagać zgłoszenia, obejmują:
- wprowadzanie w błąd co do ceny, właściwości produktu, dostępności lub warunków promocji,
- agresywne techniki sprzedaży, natarczywe telefony albo wywieranie niedopuszczalnej presji na zawarcie umowy,
- ukryte koszty, automatyczne naliczanie opłat lub przedstawianie płatnej usługi jako bezpłatnej,
- fałszywe opinie, nieoznaczone reklamy influencerów albo ukrytą reklamę w treściach udających niezależny materiał,
- pseudoekologiczny marketing, czyli nieprecyzyjne lub nieprawdziwe twierdzenia o ekologiczności produktu,
- zwodniczy interfejs, na przykład nieprawdziwy licznik czasu lub niejasny formularz nakłaniający do dodatkowego zakupu.
Gdzie szukać pomocy w sprawie indywidualnej?
Jeżeli chcesz zakwestionować konkretną opłatę, odstąpić od umowy, złożyć reklamację albo odzyskać pieniądze, skontaktuj się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów. Rzecznik działa przy urzędzie miasta albo starostwie. Pomoże ocenić dokumenty, przygotować pismo i wskazać dalszą drogę postępowania.
W sporach z przedsiębiorcą z innego państwa Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii możesz zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Przy sprawie skomplikowanej prawnie albo dotyczącej wysokiej kwoty rozważ konsultację z prawnikiem.
Najpierw ustal więc, czy opisujesz problem dotyczący wielu konsumentów, czy dochodzisz własnego roszczenia. W pierwszym przypadku wyślij podpisane zawiadomienie do UOKiK przez ePUAP lub pocztą, a w drugim skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów.
Artykuł nie stanowi porady prawnej ani finansowej. W indywidualnej sprawie, zwłaszcza dotyczącej wysokiej kwoty lub skomplikowanej umowy, skonsultuj się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
