Tak. Sklep internetowy co do zasady musi przyjąć zwrot towaru od konsumenta, jeśli ten złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni od otrzymania przesyłki. Kupujący nie musi podawać przyczyny. Prawo to wynika z Ustawy o prawach konsumenta i dotyczy jednak określonych wyjątków.

Kogo obejmuje prawo do zwrotu?

Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny dotyczy umów zawartych na odległość, czyli między innymi zakupów dokonanych w sklepie internetowym. Termin 14 dni liczy się zazwyczaj od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, z wyłączeniem przewoźnika.

Z ochrony korzysta konsument, czyli osoba fizyczna kupująca towar w celu niezwiązanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową. W określonych sytuacjach takie uprawnienie przysługuje także przedsiębiorcy na prawach konsumenta – osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, gdy zawarta umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego.

Inaczej wygląda sytuacja przy zakupach stacjonarnych. Jeżeli pełnowartościowy towar został kupiony w zwykłym sklepie, sprzedawca nie ma ustawowego obowiązku przyjęcia zwrotu tylko dlatego, że klient zmienił zdanie. Może dobrowolnie wprowadzić taką możliwość w regulaminie lub polityce sprzedaży.

Kiedy sklep może odmówić przyjęcia zwrotu?

Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkich produktów. Ustawa wskazuje sytuacje, w których charakter towaru albo sposób wykonania umowy uzasadnia wyłączenie zwrotu. Najczęstsze wyjątki obejmują:

  • Towary wykonane na indywidualne zamówienie – na przykład meble na wymiar, ubrania uszyte według podanych wymiarów lub biżuterię z grawerem.
  • Produkty szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności do użycia, w tym niektóre artykuły spożywcze.
  • Towary dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, na przykład niektóre kosmetyki i artykuły higieniczne.
  • Nagrania dźwiękowe, wizualne i programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli plomba została zerwana.
  • Treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, gdy konsument zgodził się na rozpoczęcie świadczenia przed upływem 14 dni i został poinformowany o utracie prawa odstąpienia.

Samo rozpakowanie produktu nie zawsze pozbawia prawa do zwrotu. Konsument może sprawdzić towar w zakresie, który byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Jeżeli jednak korzystał z niego szerzej i doprowadził do zmniejszenia jego wartości, sprzedawca może żądać odszkodowania odpowiadającego temu zmniejszeniu. Nie oznacza to automatycznie prawa do odmowy przyjęcia towaru.

Zwrot a reklamacja – czym się różnią?

Odstąpienie od umowy i reklamacja to dwa różne uprawnienia. Zwrot bez podania przyczyny dotyczy decyzji konsumenta o rezygnacji z zakupu. Reklamacja jest związana z niezgodnością towaru z umową, na przykład wadą, niezgodnością z opisem albo brakiem wymaganych właściwości.

Typ roszczenia Podstawa prawna Termin Możliwość odmowy
Zwrot przez odstąpienie od umowy Ustawa o prawach konsumenta 14 dni od otrzymania towaru Tak, ale tylko w przypadkach wskazanych w ustawie lub po przekroczeniu terminu
Reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową Ustawa o prawach konsumenta Odpowiedzialność sprzedawcy co do zasady obejmuje 2 lata od wydania towaru Sprzedawca może odmówić tylko wtedy, gdy reklamacja nie znajduje podstaw
Gwarancja Dobrowolne oświadczenie gwaranta Zgodnie z warunkami gwarancji Tak, na zasadach określonych w oświadczeniu gwarancyjnym

W przypadku reklamacji konsument może żądać między innymi naprawy albo wymiany towaru. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy jest możliwe na zasadach określonych w przepisach o niezgodności towaru z umową, w szczególności gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe albo niezgodność ma istotny charakter.

Jak wygląda procedura zwrotu?

Konsument powinien w ciągu 14 dni złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie musi korzystać z formularza udostępnionego przez sklep. Może wysłać oświadczenie na przykład pocztą elektroniczną lub w formie pisemnej, pod warunkiem że da się ustalić jego treść i moment złożenia.

Po wysłaniu oświadczenia kupujący ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Bezpośredni koszt przesyłki zwrotnej ponosi co do zasady konsument, chyba że sklep zgodził się go pokryć albo nie poinformował prawidłowo o tym obowiązku.

Sprzedawca powinien zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie. Zwrot następuje niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Sklep może jednak wstrzymać się z wypłatą do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania – zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Do obsługi zwrotu potrzebne jest oświadczenie o odstąpieniu, a nie konkretny dokument księgowy. Brak paragonu nie uzasadnia odmowy przyjęcia zwrotu, jeżeli konsument może w inny sposób wykazać zawarcie umowy, na przykład potwierdzeniem zamówienia lub płatności.

Regulamin nie może ograniczać ustawowego zwrotu

Sklep nie może skutecznie zastrzec w regulaminie, że zwrot jest możliwy wyłącznie z paragonem, w oryginalnym opakowaniu albo bez jakichkolwiek śladów sprawdzenia produktu. Takie postanowienia nie mogą odbierać konsumentowi praw przyznanych przez Ustawę o prawach konsumenta.

Postanowienie wzorca umowy, które bez uzasadnienia ogranicza prawa konsumenta lub rażąco narusza jego interesy, może być klauzulą abuzywną. Taki zapis nie wiąże konsumenta. W razie sporu można zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach dotyczących szerszej praktyki przedsiębiorcy także do UOKiK.

Najważniejsze jest rozróżnienie sytuacji. Przy zakupie internetowym konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny, chyba że zachodzi ustawowy wyjątek. Sprzedawca musi wtedy przyjąć zwrot, ale może rozliczyć zmniejszenie wartości towaru wynikające z używania go w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie.