Tak, konsument może żądać zwrotu pieniędzy, ale zależy to od sposobu zakupu i przyczyny zwrotu. Przy zakupie przez internet lub poza lokalem przedsiębiorcy masz co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania powodu. Przy reklamacji wadliwego towaru zwrot ceny jest możliwy na zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta, przede wszystkim przy istotnej niezgodności towaru z umową albo po nieskutecznej naprawie lub wymianie.
Zwrot pieniędzy za zakup przez internet
Przy umowie zawartej na odległość, na przykład w sklepie internetowym, konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez wskazywania przyczyny. Termin zwykle liczy się od objęcia towaru w posiadanie. Przy zamówieniu dostarczanym w kilku partiach biegnie od otrzymania ostatniej z nich.
Aby skorzystać z tego prawa, trzeba wysłać sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Można zrobić to pisemnie, e-mailem albo na formularzu udostępnionym przez sprzedawcę. Towar należy odesłać, a przedsiębiorca powinien zwrócić otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Sprzedawca może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy albo potwierdzenia jej odesłania.
Prawo do odstąpienia nie obejmuje wszystkich produktów. Najczęstsze wyjątki dotyczą:
- towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta, takich jak meble na wymiar;
- produktów szybko psujących się lub mających krótki termin przydatności;
- zapieczętowanych produktów, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych;
- nagrań, programów komputerowych i treści cyfrowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu lub rozpoczętych za zgodą konsumenta;
- usług wykonanych w pełni za wyraźną zgodą konsumenta, po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
Jeżeli towar był używany w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie jego charakteru, cech i działania, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość zmniejszenia towaru. Nie dotyczy to jednak zwykłego obejrzenia lub przetestowania rzeczy tak, jak byłoby to możliwe w sklepie.
Zwrot pieniędzy w ramach reklamacji
Reklamację z powodu braku zgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy. Podstawą jest Ustawa o prawach konsumenta, a nie dobrowolna polityka sklepu. Towar powinien odpowiadać między innymi opisowi, mieć uzgodnioną jakość, funkcjonalność i trwałość oraz nadawać się do zwykłego zastosowania.
Przy pierwszej reklamacji konsument może wybrać naprawę albo wymianę. Sprzedawca może jednak zmienić wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeśli wybrane rozwiązanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Istotna niezgodność z umową oznacza taki brak zgodności, który uzasadnia rezygnację z umowy, a nie tylko drobną usterkę możliwą do usunięcia. Jeżeli niezgodność jest istotna, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany. W innych przypadkach sprzedawca może w pierwszej kolejności doprowadzić towar do zgodności z umową.
| Cecha | Zwrot 14-dniowy online | Reklamacja – niezgodność towaru z umową |
|---|---|---|
| Podstawa | Odstąpienie od umowy zawartej na odległość | Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową |
| Termin | 14 dni na złożenie oświadczenia | Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji |
| Czy wada jest wymagana? | Nie | Tak, towar musi być niezgodny z umową |
| Czy sprzedawca może najpierw naprawić lub wymienić towar? | Nie dotyczy tego trybu | Tak, szczególnie przy pierwszej reklamacji |
Uwaga: samo zgłoszenie reklamacji nie zawsze oznacza natychmiastowy zwrot pieniędzy. Jeżeli wada nie jest istotna, sprzedawca może zasadnie zaproponować naprawę, wymianę albo obniżenie ceny. Zwrot staje się możliwy także wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, próbował usunąć problem, lecz towar nadal jest niezgodny z umową, albo zapowiedział, że nie doprowadzi go do zgodności.
Przykładowo, jeśli wózek dziecięcy po naprawie ponownie ulega tej samej poważnej awarii, konsument może mieć podstawę do odstąpienia od umowy. Ocena zależy od charakteru usterki, jej wpływu na korzystanie z rzeczy oraz przebiegu wcześniejszej reklamacji.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania przedstawionego przez konsumenta. Termin ten dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie zawsze samego zakończenia naprawy lub wymiany.
Jak żądać zwrotu pieniędzy?
Najbezpieczniej przedstawić żądanie w formie, która pozwala później wykazać jego treść i datę doręczenia:
- Opisz towar, datę zakupu i zauważoną niezgodność z umową.
- Wskaż, czego żądasz – odstąpienia od umowy i zwrotu ceny albo, jeśli warunki odstąpienia nie są spełnione, naprawy, wymiany lub obniżenia ceny.
- Dołącz dowód zakupu, jeśli go masz, choć sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu.
- Złóż reklamację tak, aby zachować dowód doręczenia, na przykład osobiście za potwierdzeniem albo pocztą lub e-mailem.
- Sprawdź, czy sprzedawca odpowiedział w ciągu 14 dni, a w razie odmowy poproś o jej uzasadnienie i rozważ pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
Zwrot gotówki czy karta podarunkowa?
Jeżeli konsument skutecznie odstępuje od umowy albo przysługuje mu zwrot ceny w ramach reklamacji, sprzedawca nie może jednostronnie zastąpić pieniędzy bonem, kartą podarunkową ani propozycją wyboru innego produktu. Taka forma rozliczenia jest dopuszczalna tylko za zgodą konsumenta.
Przy reklamacji konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy, a sprzedawca zwraca należną cenę zgodnie z zasadami właściwymi dla danego roszczenia. Gdy sprzedawca odrzuca reklamację mimo istotnej niezgodności lub nie wykonuje uzgodnionej naprawy albo wymiany, można skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub instytucji zajmujących się polubownym rozwiązywaniem sporów.
Najważniejsze rozróżnienie jest proste: przy zakupie online zwrot bez podania przyczyny wynika z 14-dniowego prawa odstąpienia, natomiast przy reklamacji zależy od niezgodności towaru z umową, jej istotności oraz przebiegu naprawy lub wymiany.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu o istotną wartość lub odrzucenia reklamacji warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
